用真誠(chéng)和微笑化解矛盾

　　企業(yè)要發(fā)展必須要有誠(chéng)信度，誠(chéng)信度決定了企業(yè)發(fā)展的前景，正所謂“企業(yè)靠我求發(fā)展，我靠企業(yè)求生存”。企業(yè)的榮衰都和每個(gè)職工的切身利益緊密相連，所以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們每個(gè)員工的應(yīng)盡職責(zé)。

　　在今天的市場(chǎng)條件下就更應(yīng)該提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，不斷提升員工的素質(zhì)。特別是在客戶有過(guò)激語(yǔ)言和行為時(shí)能夠化解其風(fēng)險(xiǎn)使其消滅在萌芽狀態(tài)，更是一種技巧和能力。

　　一、用風(fēng)趣和智慧把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)

　　風(fēng)趣和幽默的語(yǔ)言能使互不相識(shí)的人產(chǎn)生共鳴和好感，同時(shí)能增加彼此的親切感。當(dāng)每一名顧客到窗口辦事或繳費(fèi)時(shí)要注意觀察，用嫻熟的語(yǔ)言對(duì)客戶應(yīng)答自如，自由瀟灑。讓客戶滿意同時(shí)也對(duì)供電窗口的形象留下深刻印象。因?yàn)槲覀兇砹藝?guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)形象。所以要知其行、觀其言、懂其意，把矛盾解決在最小狀態(tài)。遇有情況可以：

　　1、了解要反映問(wèn)題的真相。

　　2、利用現(xiàn)有的通信設(shè)備及時(shí)反饋給相關(guān)人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、用滿意的語(yǔ)言去解釋問(wèn)題。

　　4、遇到蠻橫不講理的更應(yīng)該以誠(chéng)相待，以最快的時(shí)間通知相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)。做好相對(duì)應(yīng)急的預(yù)防措施。微笑是謙和的動(dòng)力是人互相交融和交流最高貴的商品，既能了解又能互補(bǔ)。及時(shí)用機(jī)智的語(yǔ)言把矛盾化解，能夠達(dá)到問(wèn)題的圓滿解決。

　　二、以周密的計(jì)劃演練達(dá)到應(yīng)急是的需要

　　平時(shí)，我們服務(wù)要多問(wèn)幾個(gè)為什么，并制定相應(yīng)的化解矛盾預(yù)案和假想。組織學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)文章、書(shū)籍，通過(guò)自檢自演讓每個(gè)員工都心中有數(shù)。盡量用邏輯語(yǔ)言和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)緩解和排除矛盾。感到“回家了”的感覺(jué)。

　　三、用真誠(chéng)換真心感動(dòng)客戶

　　真誠(chéng)的交流是每個(gè)人走出風(fēng)險(xiǎn)的最佳途徑。即使有客戶不滿意，通過(guò)多方溝通用真心、真誠(chéng)的態(tài)度和良好的修養(yǎng)去感動(dòng)和感染客戶。一遍不行兩遍，兩遍不行三遍……總能化干戈為玉帛，山窮水盡疑無(wú)路，柳暗花明又一春的景象一定會(huì)出現(xiàn)。

　　所以要發(fā)展壯大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在市場(chǎng)誠(chéng)信的滿意度上，真誠(chéng)和微笑是化解于客戶矛盾的最好方法。只要我們做到對(duì)社會(huì)的承諾，那么國(guó)家電網(wǎng)公司一定會(huì)成為世界一流公司。

評(píng)論

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