國網(wǎng)建北供電營業(yè)廳已連續(xù)3年實現(xiàn)客戶工單處理滿意率100%。榮獲2023年山西省五一勞動獎?wù)碌膰W(wǎng)山西省電力公司太原供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)四班班長張煒談及“如何讓客戶滿意”，笑言沒有訣竅：“做客戶服務(wù)工作，只要是業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，沒有解決不了的。一定要說服務(wù)有訣竅，那就是：遇事往上迎，不要往后躲。”
“窗口”服務(wù)用心用情
張煒所在班組是供電服務(wù)的一扇“窗口”，擔負著我市建設(shè)北路周邊轄區(qū)20萬電力客戶的用電報裝、增容、業(yè)務(wù)變更、故障報修和客戶接待等工作。
老舊小區(qū)多，用電難題多，為了解客戶用電需求、提供精準服務(wù)，張煒和班組人員經(jīng)常深入企業(yè)、社區(qū)走訪，針對遇到的問題，開辟“綠色通道”，簡化用電手續(xù)，及時解決用電需求。他還將班里原來的一個供電大區(qū)域劃分為6個供電小網(wǎng)格，實施“社區(qū)與電力”雙網(wǎng)格聯(lián)動，實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。
群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。“我們應(yīng)該辦的事一定辦。遇到規(guī)章制度里沒有提到的事，我們也會視實際情況盡力辦。”張煒說，黑土巷鐵路宿舍居民曾反映，小區(qū)樓道燈不亮，能不能幫忙解決。“小區(qū)樓道線路有問題，通常應(yīng)該是由產(chǎn)權(quán)單位或者物業(yè)單位解決。但是，我們了解到，該宿舍是老小區(qū)，住的老年人多，新舊產(chǎn)權(quán)單位仍在銜接中，樓道線路的調(diào)試，盡管是微末小事，如果遲遲無人問津，會影響到許多居民的日常生活。”張煒說，“居民用電的事，總不能沒人管，我們的人就主動幫忙解決了。”
數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿。利用大數(shù)據(jù)，分析客戶辦電記錄、用電習慣，形成高壓客戶“一戶一案”和居民客戶“差異化”管理。推廣線上辦電，國網(wǎng)建北供電營業(yè)廳實施“一證”辦電和“勘查收資”并行辦理，做到“簡單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”，切實讓小微企業(yè)“三零”服務(wù)落地。
多年來，他還組織開展“黨建引領(lǐng)連心橋、傳承服務(wù)進萬家”電力義工服務(wù)活動，定期排查電力設(shè)備隱患，助力電力故障搶修，為五保戶、殘障人士等特殊人群提供專屬服務(wù)，定期開展安全用電進校園活動，累計開展應(yīng)急搶修、志愿服務(wù)等活動100余次，發(fā)動員工100余人，服務(wù)客戶6萬余戶。
立足崗位迎難而上
小窗口彰顯大文明，小窗口可展現(xiàn)服務(wù)大作為。長期以來，張煒堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，奮斗在工作的第一線。他提出個人標準化工作模式，扛起責任，帶頭堅持“5+2”到崗到位，有效確保全口徑業(yè)務(wù)安全有序進行。
“小到考勤，大到業(yè)績指標，我都會用更高標準要求自己，要求班組成員。”張煒說，“即便遇到棘手的難題，也不能往后躲，要了解客戶有什么訴求，對什么不滿意。其實，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，沒有什么解決不了的。”
從客戶熱線反饋來的每一個問題，張煒都會過問。“電價政策、用電安全、電費疑義……不管是哪類問題，都會一一解釋清楚。”有三位合租者質(zhì)疑月度電費過高，聲稱各自“沒怎么用電”，張煒帶同事上門了解情況時發(fā)現(xiàn)，一個房間里一根電熱毯的電源線掛在床邊，“電熱毯常插著會耗電，空氣炸鍋、電吹風等小家用電器也會耗電。如果仍然認為電費收得過高了，我們也支持驗表。”他對屋內(nèi)電器使用現(xiàn)狀的提醒，讓合租者若有所思，她們的疑惑迎刃而解。
根據(jù)我省相關(guān)政策，家里三代同堂、常住人口6人及以上，用電量較大的家庭可以申請“一戶多人口”業(yè)務(wù)，以節(jié)省電費開支。萬科紫院小區(qū)一位居民每月電費支出較多，他在社區(qū)網(wǎng)格群的求助信息引起了電力網(wǎng)格員張煒的關(guān)注。張煒得知，這一居民的情況正好符合合表電價政策，他第一時間聯(lián)系到客戶，告知辦理流程及所需材料，最終幫客戶申請執(zhí)行到居民合表電價。
降損增效服務(wù)企業(yè)、助力惠民工程、作為山西專項幫扶專家赴西藏開展電力營配貫通治理工作……張煒不斷提升業(yè)務(wù)水平，他也多次被評為國網(wǎng)太原供電公司、國網(wǎng)山西省電力公司的“先進工作者”，被市工信委授予“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號。他還獲得“太原市勞動模范”榮譽稱號。“唯有擔當與付出，才能對得起榮譽和責任。”張煒說。（太原日報 記者 弓鳳飛）
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