4月1日，由北京電力交易中心會同國家電網(wǎng)有限公司經(jīng)營區(qū)27家省級電力交易中心通過整合單獨設(shè)置的咨詢電話推出的4001895598電力交易服務(wù)熱線(以下簡稱“400電力交易服務(wù)熱線”)正式上線。這是各電力交易中心推動電力交易市場服務(wù)體系化、規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)，提高全業(yè)務(wù)、全流程市場服務(wù)質(zhì)量和效率的一項重要舉措。
據(jù)了解，國家發(fā)展改革委《關(guān)于進(jìn)一步深化燃煤發(fā)電上網(wǎng)電價市場化改革的通知》(發(fā)改價格〔2021〕1439號)印發(fā)后，工商業(yè)用戶不再執(zhí)行目錄電價，全部需要通過市場化方式形成用電價格。電力交易中心服務(wù)的市場化用戶數(shù)量激增，亟須建立規(guī)范專業(yè)的市場服務(wù)體系。
400電力交易服務(wù)熱線為市場主體提供了電力交易相關(guān)的交易規(guī)則，以及市場建設(shè)、市場運(yùn)營、市場注冊、信息披露、信用評價等服務(wù)咨詢，實行400熱線號碼“一號通答”，400客服團(tuán)隊“一口受理”，形成服務(wù)閉環(huán)，以20秒內(nèi)接起客戶電話、不能直接解答的20分鐘內(nèi)派發(fā)服務(wù)工單、1個工作日內(nèi)完成客戶回復(fù)(回訪)為服務(wù)時限。
此前，北京電力交易中心會同國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)各省級電力交易中心、國網(wǎng)客服中心成立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展400電力交易服務(wù)熱線頂層設(shè)計，編制印發(fā)《統(tǒng)一電力交易熱線服務(wù)工作實施方案》;研究制訂《電力交易服務(wù)熱線運(yùn)營管理辦法》，建立健全400電力交易服務(wù)熱線管理機(jī)制;組織各電力交易中心開展電力交易知識梳理，累計梳理交易知識1.5萬條，初步完成電力交易知識專區(qū)建設(shè)，形成電力交易知識迭代更新機(jī)制;建立電力交易咨詢業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，以400電力交易服務(wù)熱線為統(tǒng)一電力交易呼叫中心前臺，以北京電力交易中心及國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)各省級電力交易中心為后臺支撐，實現(xiàn)“一號通答、一口受理”。
據(jù)統(tǒng)計，自3月15日試運(yùn)行以來，400電力交易服務(wù)熱線累計呼入電話995通，較集中前同比增長4倍，接聽948通，人工服務(wù)接通率95.28%;派發(fā)工單429件，工單處理及時率100%;回訪519件，客戶回訪滿意率98.44%。(劉蓁)
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