今年以來(lái),國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”,圍繞客戶辦電過(guò)程中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn),深化改革,創(chuàng)新供電服務(wù),推動(dòng)數(shù)據(jù)共享,讓數(shù)據(jù)多跑路,客戶少跑腿,最大程度便民惠企,創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境,全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
在服務(wù)渠道上,實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)
唐縣供電公司制定了“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”實(shí)施方案,推動(dòng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合,升級(jí)平臺(tái),創(chuàng)新服務(wù),以更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)讓客戶有更多獲得感。一是編制操作指導(dǎo),強(qiáng)化員工培訓(xùn)。以居民客戶為例,模擬客戶在掌上電力手機(jī)APP上申請(qǐng)用電,將申請(qǐng)操作界面的注意事項(xiàng)、具體要求,采用截屏的方式匯編成冊(cè)。利用營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)例會(huì)、窗口人員考試等途徑,強(qiáng)化窗口人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。印制《業(yè)擴(kuò)預(yù)受理業(yè)務(wù)操作指引》擺放在各營(yíng)業(yè)廳,讓每位窗口人員能夠熟練指導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電的同時(shí),方便客戶查看和使用。二是應(yīng)用多渠道,注重業(yè)務(wù)宣傳。在各營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立“掌上電力手機(jī)APP”推廣專柜,宣傳APP的主要應(yīng)用功能,引導(dǎo)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或繳費(fèi)的客戶下載“掌上電力手機(jī)APP”。利用“電網(wǎng)連萬(wàn)家,共享電氣化”、安全用電進(jìn)社區(qū)、主體客戶走訪等形式,宣傳線上辦電的方便、快捷,吸引更多的客戶通過(guò)網(wǎng)上辦電。三是系統(tǒng)日監(jiān)控,實(shí)施無(wú)縫對(duì)接。明確各營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)每日對(duì)SG186系統(tǒng)的操作模塊進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)申請(qǐng)資料審核無(wú)誤的客戶,立即發(fā)送至營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中“業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)”,對(duì)申請(qǐng)資料審核不正確的客戶,電話聯(lián)系確認(rèn)信息并引導(dǎo)客戶重新辦理,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上報(bào)裝與營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)受理的無(wú)縫對(duì)接。四是加快班組協(xié)同,提高辦電效率。嚴(yán)格落實(shí)居民“一崗制”作業(yè)、高壓“聯(lián)合勘察制”,對(duì)于線上辦電的申請(qǐng),營(yíng)業(yè)廳受理后,電話提醒現(xiàn)場(chǎng)工作人員注重相關(guān)信息的核對(duì)、報(bào)裝資料的收集等,加快班組間的協(xié)同,最大程度減少客戶臨柜次數(shù),提高辦電效率。
在服務(wù)方式上,推動(dòng)滿意提升機(jī)制
依托互聯(lián)網(wǎng),普及網(wǎng)上辦電,推廣電子資料,將網(wǎng)上辦電服務(wù)拓展到所有涉電事項(xiàng),切實(shí)減輕客戶的辦電負(fù)擔(dān)。為提升客戶體驗(yàn),建立滿意度提升機(jī)制,制定滿意度提升措施,定期檢查、分析、評(píng)價(jià),實(shí)施動(dòng)態(tài)修編,及時(shí)處理客戶用電問(wèn)題。充分利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論成果,梳理客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),制定防范措施,全年實(shí)現(xiàn)零投訴。一是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程,提升業(yè)擴(kuò)辦理效率。通過(guò)“串改并”優(yōu)化流程,勘查、審圖、驗(yàn)收集中辦理制,擴(kuò)大供電方案審批、設(shè)計(jì)審查的免審范圍等舉措,辦理環(huán)節(jié)從25個(gè)縮減至9個(gè)。通過(guò)遠(yuǎn)程報(bào)裝、客戶免填單、資料現(xiàn)場(chǎng)收集等舉措,有效減少用戶臨柜次數(shù)、提升客戶體驗(yàn),獲得客戶一致好評(píng)。二是積極發(fā)揮服務(wù)調(diào)度作用,樹立服務(wù)調(diào)度的權(quán)威性。充分利用客戶服務(wù)呼叫大集中這一契機(jī),建立客戶訴求信息及時(shí)傳遞機(jī)制,加強(qiáng)故障搶修及停電信息傳遞過(guò)程監(jiān)督,確保各類單子辦結(jié)率達(dá)到100%。三是暢通服務(wù)渠道,有效處理客戶意見(jiàn)。建立了供電“網(wǎng)格化”服務(wù),推行“片區(qū)經(jīng)理制”管理,,發(fā)放用電服務(wù)聯(lián)系卡,同時(shí),搭建客戶微信交流平臺(tái)。日前,微信群已覆蓋供電區(qū)域所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶,在供電企業(yè)與客戶之間搭建了有效溝通的平臺(tái),暢通了雙方信息交流和訴求的渠道。隨時(shí)掌握用電客戶需求及對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)建議,及時(shí)有效解決客戶問(wèn)題。
在平臺(tái)建設(shè)上,開展三個(gè)“對(duì)接”
一是開展實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的線下、線上的對(duì)接。優(yōu)化實(shí)體辦電服務(wù)廳流程與崗位配置,加快與網(wǎng)上辦電對(duì)接。對(duì)網(wǎng)上即辦類事項(xiàng),凡電子資料齊全的,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳即時(shí)辦結(jié);實(shí)行CA或者實(shí)名辦電的,免于向大廳報(bào)送紙質(zhì)資料或者實(shí)行相關(guān)資料留存?zhèn)洳椋粚?duì)網(wǎng)上預(yù)申請(qǐng)類事項(xiàng),由受理崗人員當(dāng)即受理,并告知客戶按預(yù)約服務(wù)辦理;對(duì)網(wǎng)上告知類業(yè)務(wù),客戶按照網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提示信息,到大廳辦理。構(gòu)建以網(wǎng)上辦電為主,移動(dòng)辦電、自助辦電為輔,辦電服務(wù)廳兜底的辦電服務(wù)格局,實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)線上線下全面融合。二是開展?fàn)I配調(diào)服務(wù)體系的對(duì)接。深入推進(jìn)服務(wù)深入融合、管理適度整合、數(shù)據(jù)高度聚合,做到業(yè)務(wù)一窗通辦。三是開展與省市公司供電服務(wù)平臺(tái)、供電服務(wù)資源的對(duì)接。為了進(jìn)一步方便客戶辦電。同時(shí),主動(dòng)對(duì)接省市公司數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái),實(shí)時(shí)將本部門信息資源交換到省市公司平臺(tái),支持跨部門信息共享。
在基礎(chǔ)支撐上,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
唐縣供電公司積極推廣有線電視、手機(jī)、支付寶等新型交費(fèi)渠道,助推服務(wù)便捷高效。一是簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程,深化“1+1”業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式,對(duì)辦理新裝、增容用電的零散居民客戶,供電部門無(wú)條件開放負(fù)荷;二是在受理申請(qǐng)后,1個(gè)工作日內(nèi)完成供電方案制定、收費(fèi)、合同簽訂等工作,與客戶商洽次日上門服務(wù)時(shí)間,嚴(yán)格按照約定時(shí)間完成裝表接電工作。三是繼續(xù)有步驟、有計(jì)劃地?cái)U(kuò)大農(nóng)村執(zhí)行居民分時(shí)電價(jià)范圍,擴(kuò)大用電量采集系統(tǒng)建設(shè)覆蓋面。唐縣供電公司主管營(yíng)銷工作的總經(jīng)理助理?xiàng)蠲褫x介紹,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)將進(jìn)一步規(guī)范和提升供電服務(wù)行為,提高安全可靠供電能力,加大保障和改善民生工作力度,增強(qiáng)為社會(huì)服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“責(zé)任、數(shù)字、智慧、和諧”,切實(shí)為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和保障。