“現(xiàn)在手機(jī)費(fèi)、電費(fèi)都是網(wǎng)上交費(fèi)，我一個老人剛進(jìn)來的時候還真有點(diǎn)懵，多虧咱們這邊服務(wù)好，打我一進(jìn)來這個小姑娘就一直跟著我詳細(xì)講解操作方法，還教會了我用手機(jī)交電費(fèi)，以后足不出戶就可以交費(fèi)啦！”7月13日，在國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司客服大廳，前來交費(fèi)的客戶張大爺高興地說。

客服大廳是服務(wù)電力客戶的重要平臺，順平供電公司始終將客服大廳服務(wù)質(zhì)量提升作為工作開展的主攻方向。在迎峰度夏保供電服務(wù)行動中，順平供電公司以打造客戶良好體驗(yàn)為目標(biāo)，以制度建立、人員管理為抓手，多措并舉不斷提升客戶滿意度。

一是強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。順平供電公司以轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念為基本理念，大力宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，通過集中學(xué)習(xí)，專項(xiàng)整改等形式，督促全員牢固樹立正確的服務(wù)意識和觀念。負(fù)責(zé)人定期組織全員學(xué)習(xí)各項(xiàng)操作流程規(guī)范和具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“客戶為本”的服務(wù)宗旨，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“首到責(zé)任制”，要求客服人員禮貌回應(yīng)客戶需求，及時耐心解答客戶疑惑，實(shí)現(xiàn)事前詢問、事中服務(wù)、事后關(guān)注“一站式”服務(wù)，做到服務(wù)傾心。

二是落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。順平供電公司在每日晨會、夕會中，組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的演練，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，以站立服務(wù)迎接開門的首位客戶，主動做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。從客戶角度急客戶之難、解客戶之憂，真正做到滿意在供電，建立良好的社會口碑。定期開展客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，評選客服大廳服務(wù)之星，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，激發(fā)客服人員提升服務(wù)質(zhì)量內(nèi)生動力，做到學(xué)習(xí)用心。

三是強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)效率?？头ぷ魅藛T的業(yè)務(wù)技能水平直接影響著服務(wù)效率的高低，順平供電公司把業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)當(dāng)作提高服務(wù)效率的前提工作來抓，積極做好客服員工的技能練兵工作，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作效率，縮短單筆業(yè)務(wù)的辦理時間，客服員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。全面提升客服工作人員精神面貌和業(yè)務(wù)技能，切實(shí)提高工作效率，使所有客服工作人員人人都是業(yè)務(wù)的多面手，避免業(yè)務(wù)不熟練影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。持續(xù)開展“如果我是一名客戶”班組微講堂，由客服人員扮演電力客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程，設(shè)身處地了解客戶訴求，不斷完善服務(wù)機(jī)制，做到溝通走心。

四是改進(jìn)工作作風(fēng)，明確工作職責(zé)。順平供電公司強(qiáng)化全員為一線服務(wù)意識，建立服務(wù)工作流程、機(jī)制，對客服大廳正常營業(yè)的設(shè)備故障維護(hù)、業(yè)務(wù)求助、設(shè)施破損、室外LED宣傳屏、標(biāo)識不規(guī)范入手，細(xì)節(jié)于擦玻璃、擦柜面、擦墻壁、擦桌椅做起，消滅衛(wèi)生死角、堆積死角、占用死角，逐一落實(shí)部門、明確職責(zé)，堅(jiān)決杜絕部門間相互推諉以致影響客服大廳的正常運(yùn)行，打造“舒心”環(huán)境給予客戶。

五是暢通客戶溝通渠道，做好客戶回訪工作，主動關(guān)注客戶對客服大廳服務(wù)工作滿意度，不斷建立完善先進(jìn)典型做法長效機(jī)制，及時糾正不規(guī)范服務(wù)行為，做到讓客戶舒心。