核心提示：黨的二十大報(bào)告指出，要加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)。數(shù)字員工作為變革企業(yè)用工模式的新型數(shù)字技術(shù)，已在包括電力在內(nèi)的眾多行業(yè)中發(fā)揮作用。電網(wǎng)企業(yè)需做好應(yīng)用體系頂層設(shè)計(jì)，穩(wěn)妥推進(jìn)數(shù)字員工應(yīng)用，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
“數(shù)字員工”概念起源于機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)，是指可以安裝在個(gè)人計(jì)算機(jī)或大型服務(wù)器上，通過(guò)模擬人工操作來(lái)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)處理的軟件機(jī)器人，泛指可以替代員工“做事情”“想事情”“分析事情”的技術(shù)及技術(shù)組合。
數(shù)字員工技術(shù)的發(fā)展可以概況為“輔助勞動(dòng)-自主勞動(dòng)-廣泛感知-自主智力”四個(gè)階段，由最初的信息化工具經(jīng)由RPA最終向智能流程自動(dòng)化(IPA)過(guò)渡，人力勞動(dòng)工作量呈階梯式減少。在輔助勞動(dòng)階段，軟件機(jī)器人幫助人們完成基本的數(shù)據(jù)輸入、屏幕抓取等工作。此階段需要大量人工參與。在自主勞動(dòng)階段，軟件機(jī)器人可將各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接起來(lái)，把要處理的工作流程打通，自主完成工作內(nèi)容，無(wú)須人工干預(yù)。到廣泛感知階段，軟件機(jī)器人可自動(dòng)處理目標(biāo)文檔中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互、人工審閱等智能功能。到自主智力階段，軟件機(jī)器人可以自主學(xué)習(xí)和判斷，并定制新的機(jī)器人以適應(yīng)動(dòng)態(tài)規(guī)則，使復(fù)雜的任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
數(shù)字員工各行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景豐富
目前，國(guó)內(nèi)外數(shù)字員工應(yīng)用技術(shù)大多尚處于RPA階段。該技術(shù)發(fā)展前景廣闊，呈現(xiàn)以下幾大特征：
發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)高速增長(zhǎng)。2018年至今，RPA的全球市場(chǎng)規(guī)模每年增速超100%。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC預(yù)測(cè)，2023年，RPA的全球市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)39.04億美元，中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)10.18億美元。提供RPA技術(shù)的全球頭部軟件公司目前服務(wù)客戶超過(guò)8000家，包括三分之二的世界500強(qiáng)企業(yè)。
行業(yè)場(chǎng)景豐富，從金融走向千行萬(wàn)業(yè)。以行業(yè)劃分，金融行業(yè)份額占到RPA市場(chǎng)份額一半以上，接下來(lái)依次是政府和公共服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)和交通物流業(yè)。以業(yè)務(wù)劃分，RPA在保險(xiǎn)和銀行業(yè)的特定業(yè)務(wù)中應(yīng)用最廣泛，達(dá)到35%。在行業(yè)通用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)占比最大，達(dá)到21%，隨后是客戶服務(wù)、采購(gòu)、人力資源、信息技術(shù)服務(wù)和其他領(lǐng)域。
技術(shù)耦合度高，可產(chǎn)生豐富應(yīng)用功能。RPA最基礎(chǔ)的技術(shù)包括屏幕抓取、模擬鼠標(biāo)和鍵盤，加之輔助自動(dòng)化技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化流程的自動(dòng)處理。數(shù)字員工核心技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、光學(xué)字符識(shí)別等人工智能技術(shù)結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。未來(lái)，數(shù)字員工核心技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、數(shù)字孿生以及腦機(jī)接口等技術(shù)結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)在虛擬環(huán)境下操控機(jī)器人，以及人腦直接發(fā)出指令。
包括國(guó)網(wǎng)上海市電力公司在內(nèi)的電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展數(shù)字員工的應(yīng)用實(shí)踐。在生產(chǎn)建設(shè)中，電網(wǎng)企業(yè)利用數(shù)字化工具開(kāi)展設(shè)備質(zhì)量管理及電纜精準(zhǔn)定位，輔助人工及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，開(kāi)展電纜敷設(shè)工作;在運(yùn)維檢修中，利用自主巡線無(wú)人機(jī)、數(shù)字巡檢系統(tǒng)、設(shè)備數(shù)字孿生系統(tǒng)以及遠(yuǎn)程智能監(jiān)控系統(tǒng)等替代人工巡檢，同時(shí)提供設(shè)備故障判斷的依據(jù);在營(yíng)銷服務(wù)中，圍繞信息填報(bào)和統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，利用RPA技術(shù)開(kāi)展自動(dòng)化、智能化操作，保障業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，提升基層工作效率;在物資管理中，利用RPA、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，快速處理跨系統(tǒng)、操作量大的業(yè)務(wù)工作，以及通過(guò)智能挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)展物資精準(zhǔn)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)物資供應(yīng)全過(guò)程數(shù)字化。
開(kāi)展數(shù)字員工應(yīng)用體系頂層設(shè)計(jì)
電網(wǎng)企業(yè)對(duì)數(shù)字員工的業(yè)務(wù)需求既包含財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源等通用業(yè)務(wù)，又包含電網(wǎng)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)基于現(xiàn)有實(shí)踐及實(shí)際業(yè)務(wù)需求構(gòu)建數(shù)字員工應(yīng)用體系框架，探索企業(yè)用工新模式，發(fā)揮數(shù)字員工在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的帶動(dòng)作用。
電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“數(shù)字向善”的導(dǎo)向，以為人類創(chuàng)造福祉、推動(dòng)文明進(jìn)步為價(jià)值追求，將“善”的價(jià)值取向賦予算法中，不斷促進(jìn)數(shù)字員工技術(shù)發(fā)展，兼顧客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。
電網(wǎng)企業(yè)可開(kāi)發(fā)替代型和輔助型兩種性能特征的數(shù)字員工，完全替代或者幫助企業(yè)員工處理工作任務(wù)。數(shù)字員工具備四重能力集合：時(shí)間和空間可突破，可全年無(wú)休及在不適宜人類生存的環(huán)境下工作;效率和需求可兼顧，可根據(jù)客戶的不同需求提供人性化和定制化的服務(wù);原因和過(guò)程可追溯，可記錄業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)，保證信息的對(duì)稱性和真實(shí)性;狀態(tài)和信息可感知，可通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和遠(yuǎn)程控制，及時(shí)掌握各類實(shí)時(shí)性或周期性信息，提供人工決策輔助方案。
電網(wǎng)企業(yè)可開(kāi)展“雙域全場(chǎng)景”應(yīng)用布局，在管理域(財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、采購(gòu)管理、信息技術(shù)服務(wù)、人力資源等)和業(yè)務(wù)域(規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營(yíng)銷等)中全面挖掘應(yīng)用場(chǎng)景，將數(shù)字員工植入企業(yè)生產(chǎn)、管理和經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，替代現(xiàn)有員工的重復(fù)性和機(jī)械性生產(chǎn)管理工作，全方位推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。
前沿?cái)?shù)字技術(shù)為數(shù)字員工上線運(yùn)行提供底層支撐。電網(wǎng)企業(yè)可針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景開(kāi)展技術(shù)組合應(yīng)用，包括以自動(dòng)化、數(shù)據(jù)獲取、決策判斷為主的RPA核心技術(shù)，以及人工智能、數(shù)字孿生、物聯(lián)網(wǎng)、腦機(jī)接口、虛擬現(xiàn)實(shí)等進(jìn)階技術(shù)。
分階段開(kāi)展研究和試點(diǎn)應(yīng)用
在后期研究和試點(diǎn)推廣中，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)兼顧電網(wǎng)安全和企業(yè)提質(zhì)增效，在保障各項(xiàng)應(yīng)用技術(shù)發(fā)展成熟的前提下，穩(wěn)妥推進(jìn)數(shù)字員工的應(yīng)用。同時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)隨著對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的重塑和技術(shù)的升級(jí)迭代，分階段、分場(chǎng)景有序應(yīng)用數(shù)字員工。
初期在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源、客戶服務(wù)等通用業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展試點(diǎn)應(yīng)用。數(shù)字員工當(dāng)前已在成熟業(yè)務(wù)領(lǐng)域有了廣泛應(yīng)用，具備了直接試點(diǎn)推廣的基礎(chǔ)。應(yīng)把數(shù)字員工技術(shù)融入生產(chǎn)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，逐步提升業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，釋放重復(fù)性、流程性事務(wù)方面的勞動(dòng)力。
中期以“低電壓到高電壓場(chǎng)景、結(jié)構(gòu)化到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化到非標(biāo)準(zhǔn)化流程”的原則開(kāi)展試點(diǎn)應(yīng)用。許多具有電網(wǎng)行業(yè)特色的數(shù)字員工應(yīng)用場(chǎng)景還未成熟，需要開(kāi)展技術(shù)研發(fā)和場(chǎng)景挖掘。以人機(jī)耦合(即“人+機(jī)器人”)的方式逐步引進(jìn)數(shù)字員工，由易到難不斷進(jìn)行技術(shù)迭代，最終完成全場(chǎng)景價(jià)值發(fā)掘。
遠(yuǎn)期開(kāi)展數(shù)字員工全面應(yīng)用后帶來(lái)的變革性研究。數(shù)字員工全場(chǎng)景應(yīng)用后，業(yè)務(wù)流程全線貫通，業(yè)務(wù)邊界自行消除，企業(yè)用工模式發(fā)生變革，數(shù)據(jù)價(jià)值會(huì)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)?？稍跀?shù)字員工IPA關(guān)鍵技術(shù)、數(shù)據(jù)要素管理、數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值挖掘、新型企業(yè)用工模式等方向開(kāi)展前瞻性跟蹤研究。
(作者：李文清 齊曉曼 劉戀 單位：國(guó)網(wǎng)上海市電力公司電力科學(xué)研究院)
評(píng)論