日前，《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務體系建設工作方案》(以下簡稱《方案》)印發(fā),圍繞如何構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系、構(gòu)建前中后臺業(yè)務架構(gòu)、構(gòu)建市場化運營機制、推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型等4個方面提出了13項具體措施。加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
先試點后推廣 圍繞目標抓落實
“我們的目標就是通過現(xiàn)代供電服務體系的建設，使供電服務工作在八個方面得到全面提升。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，這八個方面主要包括：營銷基礎業(yè)務效率明顯提升;增值業(yè)務取得新突破;前臺渠道融合及服務隊伍整合基本完成;前中后臺架構(gòu)搭建成型;營銷領域數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得實質(zhì)性進展;服務生態(tài)模式初步呈現(xiàn);用戶需求得到快捷響應和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升;客戶平均停電時間、獲得電力指數(shù)、第三方客戶滿意度指標持續(xù)向好，達到或接近世界一流水平。
“我們選取了廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局作為試點單位，先行開展試點，通過分步實施，三年內(nèi)在全公司系統(tǒng)基本建成現(xiàn)代供電服務體系。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，為加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設進度，公司結(jié)合實際，提出了公司現(xiàn)代供電服務體系的建設目標和進度要求。廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局作為公司選取的現(xiàn)代供電服務體系建設試點單位，要在今年年底前確保試點工作取得初步成效，2021年底前基本建成現(xiàn)代供電服務體系。根據(jù)《方案》，廣東電網(wǎng)廣州供電局將重點開展提升業(yè)擴報裝效率、優(yōu)化營商環(huán)境試點，佛山供電局重點開展兼顧全網(wǎng)特點的綜合性體系建設試點;深圳供電局重點開展增值服務、生態(tài)圈建設試點。廣西、云南、貴州、海南電網(wǎng)公司等非試點單位要在2021年啟動現(xiàn)代供電服務體系建設，2022年6月底前基本建成現(xiàn)代供電服務體系。
構(gòu)建前中后臺業(yè)務架構(gòu) 快速響應并滿足客戶需求
“前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，為推動管理模式轉(zhuǎn)型，公司在工作機制和工作流程中引入了前中后臺理念，將建設以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。
在市場化運營機制的構(gòu)建過程中，公司將打造既懂技術(shù)又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務。建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求。建立后臺業(yè)務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐。通過前中后臺協(xié)作機制和業(yè)務協(xié)同共享機制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用公司資源，實現(xiàn)產(chǎn)品服務共享和用電數(shù)據(jù)共享，以共享促協(xié)調(diào)，以協(xié)調(diào)促發(fā)展。
同時，將建立前中后臺服務評價機制，完善市場業(yè)績導向的激勵機制，建立合作共享機制，優(yōu)化管制業(yè)務服務激勵機制，調(diào)動員工工作積極性。同時，通過外引內(nèi)培方式，建立健全公司市場化人才庫，為現(xiàn)代供電服務體系建設提供人才支撐。
“我們不僅要減少停電時間，提升供電質(zhì)量，還要在服務效率的提升和用電價格的優(yōu)化上下功夫。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，為滿足不同類型用戶對電能質(zhì)量和可靠性的個性化需求，進一步提升供電可靠性。公司將重點解決西部地區(qū)、城市城中村以及農(nóng)村地區(qū)停電時間長、停電頻繁、低電壓等共性問題。為優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升用戶體驗，公司將以滿足便捷高效服務和符合國家規(guī)范為目標，完善公司服務承諾，保障普惠性、基礎性、兜底性民生供電服務。
“比如，針對城鄉(xiāng)居民用戶，我們會以滿足居民的電力多樣化和服務便捷化需求為基礎，打造智慧用電、智能家居等產(chǎn)品套餐。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，為滿足不同客戶的用電需求，公司將拓展增值能源產(chǎn)品領域，響應個性化需求。具體而言，將圍繞電力供應拓展增值業(yè)務，優(yōu)化增值業(yè)務產(chǎn)品體系。建立包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務、市場化售電、智能電網(wǎng)增值服務、客戶設備代維等業(yè)務的增值業(yè)務基礎產(chǎn)品庫。
推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型 構(gòu)建數(shù)字能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài)
“數(shù)字電網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和人工智能不僅能對客戶需求進行精準分析，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺讓客戶隨時隨地足不出戶辦理業(yè)務，通過讓數(shù)據(jù)多‘跑路’，提升服務效能。”據(jù)公司市場部相關人員介紹，為加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。公司將以南網(wǎng)云和數(shù)據(jù)中心為后臺，以電網(wǎng)數(shù)字化平臺為中臺，以客戶服務平臺為前臺，堅持推進“雙輪驅(qū)動”，實現(xiàn)數(shù)字化賦能。
依托互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺，公司將建設全新線上智慧營業(yè)廳，推進非管制業(yè)務與管制業(yè)務融合共生，實現(xiàn)能源產(chǎn)業(yè)上下游各種生產(chǎn)要素統(tǒng)一整合，創(chuàng)新平臺各方的交易和交互方式，構(gòu)建數(shù)字能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài)。采用微服務技術(shù)，基于公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，公司將打造技術(shù)共享服務、數(shù)據(jù)共享服務、業(yè)務共享服務，形成靈活、可復用的共享服務中心。通過共享服務中心，有效促進跨專業(yè)業(yè)務協(xié)同，助力供電服務流程的簡化，支撐業(yè)務應用的快速構(gòu)建，敏捷響應前端快速多變的用戶需求。通過完善南網(wǎng)云平臺，依托南網(wǎng)私有云夯實軟硬件基礎設施支撐業(yè)務應用;依托南網(wǎng)公有云，建立向政府和社會提供公共服務的能力，服務能源產(chǎn)業(yè)上下游。構(gòu)建云數(shù)一體底座式數(shù)據(jù)中心，提供全域數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集、存儲的能力。打造人工智能平臺，為智能客服、證照識別、客戶畫像等場景應用提供模型訓練能力。
同時，公司還將建立業(yè)務重構(gòu)和數(shù)字技術(shù)支撐的“解讀”機制。在業(yè)務轉(zhuǎn)型過程中，將業(yè)務場景分解為業(yè)務單元，形成業(yè)務單元清單;結(jié)合業(yè)務邏輯和數(shù)字化原則，形成業(yè)務服務清單;進一步結(jié)合數(shù)據(jù)操作需求，形成數(shù)據(jù)服務清單。業(yè)務部門和數(shù)字化部門分別指定專門人員充當解讀員，業(yè)務解讀員負責建立業(yè)務單元清單，配合數(shù)字化解讀員建立業(yè)務和數(shù)據(jù)清單。業(yè)務解讀員應及時收集業(yè)務需求，更新業(yè)務單元清單，反饋至數(shù)字化解讀員;數(shù)字化解讀員及時更新服務和數(shù)據(jù)清單，并落實跟進后續(xù)開發(fā)，確保數(shù)字化建設與業(yè)務需求始終高度統(tǒng)一。
評論