烏海電業(yè)局客服中心發(fā)揮職能快速響應提升客戶滿意度
發(fā)布時間： 2020-07-13 11:08:28 來源：中國電力網(wǎng) 作者：趙虹
中國電力網(wǎng)訊 按照電力公司《關于規(guī)范各盟市供電單95598業(yè)務相關班組設置的通知 》文件要求，為進一步加強我局及所屬供電分局 95598 客戶服務的快速響應能力，完善集團公司三級客戶服務體系，烏海電業(yè)局客服中心服務調(diào)度中心轉(zhuǎn)變工作職責，負責協(xié)助市場營銷處，對我局客戶服務工作進行過程管控、監(jiān)督預警、分析評價，協(xié)調(diào)我局各部門各專業(yè)解決客戶訴求，督導各供電分局快速響應、高效處理各類客戶問題，并提出考核建議。
服務調(diào)度中心轉(zhuǎn)變工作重點發(fā)揮職能作用
與時俱進，多渠道發(fā)布信息。服務調(diào)度中心通過“烏海電力客戶服務微信公眾號”及“烏海電業(yè)局服務調(diào)度”微博發(fā)布最新的計劃停電信息。同時，充分利用微博靈活性，通過微博及時發(fā)布電力客戶較為關注的問題、如費控電能表的使用方法、解釋說明換表后電費增加的原因、故障搶修情況等。在發(fā)生故障停電時，不僅發(fā)布停電信息，同時發(fā)布工作人員現(xiàn)場搶修工作場景，有圖有真相，讓客戶第一時間了解現(xiàn)場情況。
服務調(diào)度中心嚴格把控烏海電業(yè)局所有95598業(yè)務。分析造成95598業(yè)務在處理環(huán)節(jié)不順暢的原因，收集業(yè)務疑點難點，開展95598業(yè)務培訓。同時針對各供電分局實際情況，帶著問題多次走進分局，與分局工作人員就95598業(yè)務處理及工單填寫進行交流學習，24小時為分局95598業(yè)務答疑解惑，保證了我局95598業(yè)務四項考核指標的完成，同時為急修快響班成立業(yè)務平穩(wěn)開展奠定基礎。
服務調(diào)度中心快速響應滿足客戶需求
在95598業(yè)務的分理調(diào)度基礎上拓展業(yè)務職能 。為縮短客戶停電時間，提升客戶對需求快速解決的滿足感。對于客戶預付費電能表充值失敗的訴求，調(diào)度員快速手動下發(fā)充值，調(diào)度員下發(fā)充值失敗客戶已停電的業(yè)務，協(xié)同急修人員現(xiàn)場處理，一定要保證客戶第一時間恢復用電。2018年烏海局預付費電能表充值失敗的服務申請業(yè)務8194張，服務調(diào)度中心手動下發(fā)成功及時恢復客戶用電1253張，發(fā)起協(xié)同工單2646張;2019年烏海局預付費電能表充值失敗的服務申請業(yè)務9002張，服務調(diào)度中心手動下發(fā)成功及時恢復客戶用電1680張，發(fā)起協(xié)同工單3453張。由于服務調(diào)度中心快速處理及時回單，提高了我局工單確定及時率的考核指標。
服務調(diào)度中心積極參與客戶服務，特別是在非工作時間第一時間與客戶電話聯(lián)系，了解核實客戶真正的用電訴求，在服務調(diào)度能力范圍內(nèi)的快速處理，需要工作人員現(xiàn)場核實的的業(yè)務，可以為分局工作人員明晰客戶需求，減少處理時間的同時緩解客戶的等待的焦慮情緒，有效降低投訴風險。特別在2020年初的新型冠狀病毒肺炎疫情期間,服務調(diào)度中心有序開展服務工作，在在崗工作人員減少的情況下，主動承擔客戶服務工作，從服務調(diào)度幕后直接走到服務前線，第一時間聯(lián)系客戶并積極解決客戶訴求，在疫情期間沒有發(fā)生客戶對烏海電業(yè)局的投訴，一點一滴扎扎實實的踐行企業(yè)的社會責任。
充分發(fā)揮與各供電分局建立的聯(lián)動機制。服務調(diào)度中心與各供電分局一直延用急修微信群和訴求微信群。故障報修業(yè)務會第一時間在微信群中通知急修人員，及時調(diào)度以減少客戶停電時長;跟蹤故障停電，信息在微信群中瞬時溝通，快速對外發(fā)布;協(xié)調(diào)處理各類客戶訴求業(yè)務，在微信群內(nèi)直接指揮調(diào)度處理人員，跟蹤處理情況，爭取快速解決客戶訴求;對有投訴風險的客戶訴求業(yè)務，重點關注、時時跟蹤，同時會通知相關領導予以督辦，從而降低客戶投訴風險。
多渠道對接快速響應，與烏海市市民監(jiān)督指揮中心12345聯(lián)動配合。與12345建立電力客戶服務快響QQ群。對12345轉(zhuǎn)辦的各類客戶訴求業(yè)務進行跟蹤處理和回復;及時向12345報備各類停電信息及服務信息，通過12345的平臺為烏海電力客戶服務。
客服中心服務調(diào)度中心努力實現(xiàn)響應快速、精準調(diào)度、信息及時、業(yè)務精通，為95598各項業(yè)務順利開展保駕護航，為提升我局供電服務質(zhì)量添磚加瓦。
