今年上半年，遼寧沈陽(yáng)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范率均進(jìn)入國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司對(duì)標(biāo)A段，其中優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)更是取得位列國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)A段的好成績(jī)。
8月2日，從沈陽(yáng)公司獲悉，該公司上半年售電量達(dá)到138.82億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)4.72%，售電量位居國(guó)網(wǎng)遼寧電力所屬各單位首位。
服務(wù)客戶(hù)獲點(diǎn)贊
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑?！惫╇姺?wù)做得好不好，用電客戶(hù)的評(píng)價(jià)最有份量。
“現(xiàn)在用電特別舒心、滿(mǎn)意?！碧崞鹕蜿?yáng)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，家住沈陽(yáng)市新民市興隆堡鎮(zhèn)小荒地村的王德重老人打開(kāi)了話(huà)匣子，“自7月19日起，大暴雨持續(xù)了好幾天，俺特別擔(dān)心院外黃泥墻上的電線(xiàn)支架被雨水泡久后，會(huì)支撐不住……”
王德重的老伴接過(guò)話(huà)茬子：“7月20日上午，咱這又下起了大雨，我打供電服務(wù)熱線(xiàn)反映了這個(gè)情況，不到半個(gè)小時(shí)，供電所就派人來(lái)解決了問(wèn)題。”
同樣為供電服務(wù)點(diǎn)贊的還有家住于洪區(qū)彰驛漁場(chǎng)的李云鳳，她對(duì)沈陽(yáng)公司推出的抄表催費(fèi)無(wú)干擾服務(wù)給予好評(píng)。因短信催費(fèi)及時(shí)提示，出差在外的李云鳳通過(guò)“掌上電力”手機(jī)客戶(hù)端交納了電費(fèi)，家中養(yǎng)的魚(yú)增氧用電得到保障。
“以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，沈陽(yáng)公司還推出了客戶(hù)咨詢(xún)技能式服務(wù)等形式。目前，該公司所屬93個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳、77個(gè)一線(xiàn)班組實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)連續(xù)3年‘零投訴’的目標(biāo)。”該公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。
預(yù)警機(jī)制降風(fēng)險(xiǎn)
“請(qǐng)問(wèn)此次計(jì)劃停電預(yù)計(jì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？”“請(qǐng)問(wèn)供電公司將采取哪些有效措施，以保障客戶(hù)正常生活用電。”5月5日，在沈陽(yáng)公司組織的新聞發(fā)布會(huì)上，來(lái)自當(dāng)?shù)?0多家地方主流媒體的記者聚集于此獲悉相關(guān)信息。
今年5月，為配合沈陽(yáng)市政建設(shè)，需對(duì)66千伏渾馬東、西線(xiàn)17-35號(hào)架空線(xiàn)路實(shí)施入地作業(yè)。工程將影響沈陽(yáng)和平區(qū)南部近1萬(wàn)戶(hù)用電客戶(hù)，停電時(shí)間長(zhǎng)達(dá)21小時(shí)且計(jì)劃停電范圍較大。為減少客戶(hù)疑慮，沈陽(yáng)公司立即召集多家媒體組織召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將停電原因、地點(diǎn)、時(shí)間公布于眾。該公司還針對(duì)停電期間可能出現(xiàn)客戶(hù)集中撥打95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，以及網(wǎng)絡(luò)等媒體集中關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行了預(yù)設(shè)。
近年來(lái)，該公司建立健全供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，確保每一件風(fēng)險(xiǎn)投訴事件得到及時(shí)處理，件件客戶(hù)滿(mǎn)意。目前，該公司已把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制當(dāng)作管控服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
網(wǎng)絡(luò)評(píng)比促提升
“咱們單位本月服務(wù)競(jìng)賽得了第一名?！?月15日一早，沈陽(yáng)供電公司大東客戶(hù)服務(wù)分中心的曹彤就開(kāi)始關(guān)注該公司發(fā)布的6月份供電服務(wù)排名情況。
沈陽(yáng)供電公司以網(wǎng)絡(luò)作為創(chuàng)新評(píng)比的平臺(tái)，對(duì)比規(guī)范服務(wù)和不規(guī)范服務(wù)事例，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布供電服務(wù)典型。該公司不定期抽查所屬各單位《供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)》落實(shí)情況，并在有關(guān)網(wǎng)站上公布抽查結(jié)果，不斷督促員工提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
除此之外，該公司還采取供電服務(wù)預(yù)警、供電服務(wù)月報(bào)、供電服務(wù)日?qǐng)?bào)、供電服務(wù)競(jìng)賽成績(jī)表等形式，公布各單位每月供電服務(wù)考核成績(jī)，并將其納入績(jī)效考核，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
沈陽(yáng)公司剛剛公布的一份成績(jī)單顯示：“6月份，該公司共處理全口徑投訴工單59件，環(huán)比下降17件，降幅達(dá)22.97%?！?/p>
