廣州供電局探索構(gòu)建智能客服體系 客戶辦電“一次都不跑”

為促進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)與電力業(yè)務(wù)的深度融合，加快實(shí)現(xiàn)智能客戶服務(wù)體系建設(shè)，近日，廣州供電局舉辦了以“智能客服”為主題的第二屆數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)意節(jié)，共有63支優(yōu)秀的隊(duì)伍角逐初賽，總決賽將在12月21日舉行。

近年來，廣州供電局積極響應(yīng)國家優(yōu)化營商環(huán)境的號(hào)召，以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標(biāo)，對標(biāo)世界一流企業(yè)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域各環(huán)節(jié)引入大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造智能客服體系建設(shè)，推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量、效率變革。

電子渠道業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋

廣州供電局以客戶用電業(yè)務(wù)“一次都不跑”為目標(biāo)，相繼完善了145項(xiàng)電子渠道功能，進(jìn)行了43項(xiàng)營商環(huán)境優(yōu)化的專項(xiàng)功能建設(shè)。如今，該局已經(jīng)實(shí)現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)全覆蓋。

客戶標(biāo)準(zhǔn)地址庫是專項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目之一，它集成了客戶編號(hào)、客戶地址、客戶坐標(biāo)等信息。在標(biāo)準(zhǔn)地址庫的幫助下，客戶用微信就可實(shí)現(xiàn)“一鍵報(bào)障”，話務(wù)坐席人員會(huì)快速定位報(bào)障客戶位置并為客戶提供所需服務(wù)。整個(gè)環(huán)節(jié)下來，客戶報(bào)障處理用時(shí)平均減少26秒，提高了客戶滿意度。

另外，廣州供電局積極參與廣州市政府“四標(biāo)四實(shí)”(“四標(biāo)”指一張“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)圖”、一套“標(biāo)準(zhǔn)建筑物編碼”、一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)地址庫”和一張“標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)網(wǎng)格”;“四實(shí)”指“實(shí)有人口”“實(shí)有房屋”“實(shí)有單位”“實(shí)有設(shè)施”)專項(xiàng)工作。這項(xiàng)工作以客戶標(biāo)準(zhǔn)地址為橋梁,實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)與政務(wù)跨界融合，開展簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料等應(yīng)用場景的探索。

廣州供電局還上線了交互式智能應(yīng)答管理系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，做到在線秒回，回答平均準(zhǔn)確率約90%，覆蓋95%的人工業(yè)務(wù)類別。

2018年，廣州供電局電子渠道的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例已達(dá)到73%，新增注冊量119.77萬次，總注冊量279.55萬次，提前3個(gè)月完成南方電網(wǎng)公司下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)。智能化客服讓客戶辦電更便捷在海珠供電局營業(yè)大廳里，一名叫“優(yōu)優(yōu)”的智能營業(yè)員佇立在營業(yè)廳中央，前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的市民劉女士摸了摸它的頭，它立馬對劉女士微笑致意。

據(jù)營業(yè)廳相關(guān)工作人員介紹，智能機(jī)器人“優(yōu)優(yōu)”集迎賓、咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)引等功能于一體，不僅會(huì)微笑致意、賣萌撒嬌，還可以主動(dòng)熱情地與用戶打招呼，引導(dǎo)客戶辦理所需業(yè)務(wù)，解答用戶所提出來的各種疑惑。

廣州供電局通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，已實(shí)現(xiàn)了VTM、引導(dǎo)臺(tái)等服務(wù)智能化，業(yè)務(wù)得以分流，人工業(yè)務(wù)辦理數(shù)量大幅減少。

客戶用電報(bào)裝、電費(fèi)繳納、查詢、打印等業(yè)務(wù)都可以通過這些智能化設(shè)備輕松實(shí)現(xiàn)自助辦理。

家住寶崗大道的劉女士告訴記者：“以前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)排隊(duì)要很久，有時(shí)候一項(xiàng)業(yè)務(wù)要跑多個(gè)窗口多次往返營業(yè)廳辦理?，F(xiàn)在，在‘優(yōu)優(yōu)’這些新技術(shù)的幫助下，我們很快就能辦完業(yè)務(wù)?！?/span>

未來，廣州供電局將推進(jìn)OCR識(shí)別、圖像識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)的應(yīng)用，推進(jìn)供電局業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與政務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)身份證、房產(chǎn)證等相關(guān)證件的自動(dòng)驗(yàn)證，還將以降本增效和改善用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，規(guī)劃建設(shè)智能語音質(zhì)檢、智能語音庫、智能IVR，努力構(gòu)建智能客服體系。

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