“我對(duì)業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、驗(yàn)收送電等環(huán)節(jié)有了更加直觀的認(rèn)識(shí)，能大幅提升我的業(yè)擴(kuò)回訪工作能力?！?月20日，剛剛從山東濟(jì)寧供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的山東電科院客戶服務(wù)中心技術(shù)室專工張春秋告訴記者，除了明確了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，還現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了接火送電。
國(guó)網(wǎng)省電力公司一直高度重視提升服務(wù)水平，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，狠抓業(yè)擴(kuò)提速、窗口建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，完善客戶服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)和功能定位，打造工作支撐、稽查監(jiān)控、績(jī)效展示、學(xué)習(xí)交流四個(gè)平臺(tái)，全面提升“大服務(wù)”支撐能力。
國(guó)網(wǎng)山東電力深化“大服務(wù)”機(jī)制落地應(yīng)用，深化工作支撐平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化完善全流程考核指標(biāo)體系，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)考核，組織制定了《“大服務(wù)”機(jī)制運(yùn)行成效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，全面開(kāi)展運(yùn)行成效評(píng)價(jià)，加快推進(jìn)“大服務(wù)”機(jī)制在市、縣供電公司全面落地使用。
前臺(tái)后臺(tái)、線上線下，有管有控才能確保服務(wù)規(guī)范。為切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)山東電力持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口模板化管理，加強(qiáng)省、市、縣三級(jí)服務(wù)稽查監(jiān)控，確保窗口服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。國(guó)網(wǎng)山東電力嚴(yán)格執(zhí)行一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)等制度，建立新裝增容、變更用電、計(jì)量校驗(yàn)等線上申請(qǐng)、線下辦理的服務(wù)模式。“我們?cè)诜?wù)投訴的治理上也不放松，全面規(guī)范投訴調(diào)查處理?！眹?guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人告訴記者，今年上半年，該公司建立每月常態(tài)暗訪機(jī)制，督辦整改問(wèn)題204項(xiàng)。此外，國(guó)網(wǎng)山東電力還創(chuàng)新建設(shè)應(yīng)用營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全部營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備展示統(tǒng)一規(guī)范。
國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)，國(guó)網(wǎng)山東電力優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，探索在工業(yè)園區(qū)等大客戶負(fù)荷區(qū)域設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)‘門對(duì)門’服務(wù)，推廣學(xué)習(xí)服務(wù)好的典型?！苯衲暌詠?lái)，國(guó)網(wǎng)山東電力細(xì)致摸排全省260個(gè)市級(jí)及以上園區(qū)，確定配套電網(wǎng)項(xiàng)目需求558個(gè)，逐一落實(shí)“門對(duì)門”和“三定”服務(wù)措施；同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)先接入、后改造措施，10千伏及以下客戶受電工程無(wú)障礙接入。該公司上半年凈增報(bào)裝容量1631萬(wàn)千伏安，同比增長(zhǎng)9.51%。
國(guó)網(wǎng)山東電力高度重視客戶關(guān)系管理，促進(jìn)和諧共贏。該公司打造維護(hù)良好關(guān)系的學(xué)習(xí)平臺(tái)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)和95598業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專家專題授課，連續(xù)三年在國(guó)家電網(wǎng)第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)中綜合得分第一。今年上半年，國(guó)網(wǎng)山東電力客戶回訪滿意率達(dá)99.6%。
