中國電力網(wǎng)訊 2022年5月份，南陽熱力認(rèn)真貫徹落實(shí)南陽市“觀念能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)要求，針對“群眾評”反映的問題，積極開展回訪工作，解決用戶“急、難、愁、盼”的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。
回訪工作由市場開發(fā)部牽頭：一是改進(jìn)作風(fēng)、勇于面對、擔(dān)當(dāng)作為。提升服務(wù)意識(shí)，不氣餒、不推諉，盯住難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，“點(diǎn)對點(diǎn)”解決用戶問題，“一竿子插到底”分析原因，自身原因立改立行，用戶原因幫助指導(dǎo)解決，政策原因向政府及時(shí)匯報(bào)協(xié)調(diào)推進(jìn)，持續(xù)提升用戶滿意度。
二是改進(jìn)方法、多措并舉、創(chuàng)先爭優(yōu)。以“問題快辦”為目標(biāo)，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三自查改進(jìn)。常態(tài)化開展“訪民問暖”活動(dòng)，加強(qiáng)供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，彌補(bǔ)短板奮起直追，形成快速、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體系，讓群眾少跑腿、訴求快解決。盯住疑難問題，深入小區(qū)、用戶家中，實(shí)地查找問題根源，對癥下藥，形成閉環(huán)，目前已回訪88位用戶。
三是發(fā)揮職能、提升服務(wù)、提高群眾滿意度。以“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”為目標(biāo)，切實(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面強(qiáng)化培訓(xùn)，提高熱力客服人員素質(zhì)。發(fā)揮職能大力推進(jìn)“收費(fèi)到戶、管理到戶、服務(wù)到戶”三到戶服務(wù)管理模式，讓廣大用戶用上熱、用好熱。做好信息公開，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。加強(qiáng)搶險(xiǎn)、搶修和服務(wù)熱線接聽、各類信息平臺(tái)問題收集快速處理，實(shí)施24小時(shí)不間斷服務(wù)，確保群眾安全穩(wěn)定用熱，著力構(gòu)筑“供熱暖身、服務(wù)暖心、務(wù)實(shí)為民”的服務(wù)保障體系，讓政府放心、群眾滿意。
此次回訪活動(dòng)前，南陽熱力對冬季投訴事項(xiàng)進(jìn)行了分類匯總，召開了客服總結(jié)大會(huì)，制定了整改措施和計(jì)劃。通過家訪 ，針對難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題“一戶一策”提供技術(shù)支持，幫助解決室內(nèi)設(shè)施問題，同步宣傳政策、送去安全用熱知識(shí)，征求用戶意見，為下一采暖季做好準(zhǔn)備。
與家訪活動(dòng)同步開展的小區(qū)熱力站、庭院網(wǎng)維保工作也在快速推進(jìn)中，目前已完成216個(gè)小區(qū)熱力站維保。對熱用戶室外設(shè)施進(jìn)行全面的清洗檢查工作也正在開展，保障在新的采暖季到來之后提高熱用戶的供暖質(zhì)量。
針對小區(qū)二次網(wǎng)、熱力站、用戶室內(nèi)設(shè)施建設(shè)不規(guī)范問題，已經(jīng)向市住建局、城管局匯報(bào)，目前市政府已經(jīng)將《南陽市集中供熱管理辦法》列入立法計(jì)劃,政策出臺(tái)有助于對當(dāng)前不規(guī)范狀態(tài),群眾意見大,甚至出現(xiàn)庭院網(wǎng)建設(shè)爛尾、資金挪用，地暖、片暖混裝嚴(yán)重等影響供熱質(zhì)量的問題進(jìn)行約束、限制。
服務(wù)民生永無止境，南陽熱力始終認(rèn)真履行央企社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持以群眾需求為中心、用戶便捷和滿意為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)能力，以一流服務(wù)讓更多用戶用好熱。
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