“阿姨，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“我想更換一下我家交電費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼，因?yàn)槲覔Q手機(jī)號(hào)了，方便以后短信提醒?！?/p>
“當(dāng)然可以的，請(qǐng)您出示一下您的身份證。”
2016年4月19日下午15:34分，在貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司凱里供電局城西營(yíng)業(yè)廳里，記者聽(tīng)到業(yè)擴(kuò)人員楊淑賢正與張桂梅阿姨的對(duì)話。
楊淑賢是凱里供電局客戶服務(wù)中心城西營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，多年來(lái)，她在平凡的崗位上孜孜以求，愛(ài)崗敬業(yè)，把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)相結(jié)合，使?fàn)I業(yè)廳真正成了誠(chéng)信服務(wù)、文明服務(wù)的集聚地。
她很平凡，只是一名供電服務(wù)窗口普通員工。她很不平凡，盡管辦理供電業(yè)務(wù)很累很瑣碎，但她敬業(yè)精業(yè)，硬是使這個(gè)平凡的崗位有了創(chuàng)新內(nèi)涵。
在凱里供電局工作12年來(lái)，楊淑賢從抄表工到收費(fèi)員，再到業(yè)務(wù)受理，她一直刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，用心做好供電窗口服務(wù)工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績(jī)，在贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事肯定的同時(shí)也贏得了廣大客戶的廣泛贊譽(yù)。
勤學(xué)修煉，提升業(yè)務(wù)技能
扎實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步提高是楊淑賢的學(xué)習(xí)態(tài)度。從事窗口服務(wù)的第一天起，楊淑賢就認(rèn)識(shí)到，要成為一名出色的供電營(yíng)業(yè)員，必須具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為全面提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，工作期間她積極參加班組、部門以及上級(jí)舉辦的各種業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)，碰到業(yè)務(wù)上不明白的地方能虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，并將工作中的點(diǎn)滴都及時(shí)記錄在冊(cè)，她始終堅(jiān)持多學(xué)多問(wèn)，多干多學(xué)，積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)一崗多能。
“學(xué)習(xí)是必須的，因?yàn)槲覀兊拇翱诜?wù)工作，面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，要用千千萬(wàn)萬(wàn)的方式方法來(lái)開(kāi)展服務(wù)，應(yīng)對(duì)各種疑難問(wèn)題。”楊淑賢說(shuō)。
為了加強(qiáng)自己在業(yè)務(wù)方面的薄弱點(diǎn)，楊淑賢經(jīng)常在周末、下班后的晚上，當(dāng)別人都在愜意逛街或是窩在家中悠閑地看電影時(shí)，她或是在辦公室或是在家里一個(gè)人加班補(bǔ)習(xí)。經(jīng)過(guò)不懈的努力，她在自己的專業(yè)領(lǐng)域取得了迅速的進(jìn)步和豐厚的成果，轉(zhuǎn)眼由一個(gè)業(yè)務(wù)生手變成了技能老手。過(guò)硬地技能和熱情的服務(wù)態(tài)度，為她贏得了不少電力客戶對(duì)供電服務(wù)的肯定和贊賞。
“現(xiàn)在只要有關(guān)客戶需要辦理或解決的供電業(yè)務(wù)，楊淑賢能很快的給予辦理和解決，同時(shí)對(duì)客戶提出的疑難問(wèn)題也是用心嫻熟問(wèn)題客戶，向客戶好的解釋。”客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)張蓓告訴記者。
微笑服務(wù)以客為尊，和諧共贏
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口，每天要面對(duì)不同的客戶。那是2013年8月的一次，一位30多歲的青年女客戶，讓楊淑賢至今記憶記憶猶新。
“給我交一下電費(fèi)，快兩點(diǎn)鐘了，我要忙上班?！边@位青年女客戶，急沖沖的從營(yíng)業(yè)廳門口走進(jìn)來(lái)，直接到了窗口，又沒(méi)有取號(hào)又不排隊(duì)，又不管旁邊的客戶說(shuō)什么，一心總想插隊(duì)把電費(fèi)了。
當(dāng)時(shí)這位客戶正好走到了楊淑賢的窗口前。
“不好意思，請(qǐng)取號(hào)，排隊(duì)交費(fèi)?！?楊淑賢對(duì)這位客戶說(shuō)。
“現(xiàn)在不是空號(hào)嗎？先給我交一下吧，我還急著去上班?！边@位客戶在楊淑賢的窗口不停時(shí)說(shuō)著。
楊淑賢用微笑又一次的向這位客戶解釋說(shuō)到：我不能給你交，還有這么多老人、背著小孩的婦女，他們都是取號(hào)排隊(duì)等著交費(fèi)。
“你這個(gè)死腦子，一點(diǎn)都不靈活，今天我就是要你幫我交?！边@位客戶嘴里不停的念叨，手還不時(shí)指著楊淑賢的鼻子罵到。
對(duì)于一個(gè)年輕的小姑娘楊淑賢來(lái)說(shuō)，第一次這樣被客戶指著鼻子罵，心里有說(shuō)不出的難受和氣憤，無(wú)論再多的難受和氣，楊淑賢一直保持不與客戶發(fā)生矛盾，總是面帶微笑的勸道這位不取號(hào)想插隊(duì)的女客戶。
雖然此時(shí)這位客戶離開(kāi)了窗口，但這事并未了結(jié)。過(guò)了一會(huì)兒，她叫上了供電局的朋友來(lái)，但她的這位供電局朋友并未知曉這位客戶為什么與窗口人員的矛盾糾紛。
這位供電局朋友走上前就說(shuō)：幫她交一下。楊淑賢詳細(xì)地向這位供電局的朋友解釋說(shuō)：你的這位朋友她又不取號(hào)又不排隊(duì)，一來(lái)就想來(lái)插隊(duì)叫我?guī)退毁M(fèi)，你自己看到還有很多老人和背著小孩子的婦女在這里排隊(duì)等著交，我不能給她交啊。
得知道具體情況后的這位供電局朋友二話沒(méi)有說(shuō)，帶著他的這位女客戶朋友離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳，最終化干戈為玉帛。
回想到當(dāng)時(shí)的事件，楊淑賢心里不是滋味。她說(shuō)：當(dāng)時(shí)我只有一個(gè)想法，哪怕是供電局領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，哪怕把我的工作辭了，這個(gè)客戶的電費(fèi)我也是不給他插隊(duì)交。
此類事件楊淑賢幾乎每天都會(huì)遇到。但從2008年進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳做一名普通的營(yíng)業(yè)員，到如今成長(zhǎng)為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，整整八年，楊淑賢從未抱怨過(guò)一句。她說(shuō)，如果見(jiàn)一百個(gè)人，換一百?gòu)埬?，那多累啊，微笑?duì)待客戶，是件很幸福的事。
楊淑賢說(shuō)，特別是交費(fèi)高峰期，交電話的人很多，雖然我們供電局推出了很多種便捷的交費(fèi)方式，但總有很多人前來(lái)營(yíng)業(yè)廳交，就導(dǎo)致了高峰期經(jīng)常排隊(duì)交費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)的情況。在這樣的情況之前，我們都是從早上上班到下午下班不停的收費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)，吃飯都輪流進(jìn)行，并且快速解決，這樣的節(jié)奏已經(jīng)成了常態(tài)。
接聽(tīng)熱線、新系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)報(bào)表……往往得忙到很晚，楊淑賢總是讓同事先走，自己最后一個(gè)回家。而第二天早上她又第一個(gè)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，面帶微笑地迎接新一天的工作。
做窗口服務(wù)有心人，贏好口碑
楊淑賢總是說(shuō)，供電局營(yíng)業(yè)廳作為基層窗口單位，代表著供電企業(yè)的形象，一要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要做個(gè)有心人。和客戶打交道一定要講誠(chéng)信，要以耐心、細(xì)致、真誠(chéng)的服務(wù)，贏得客戶的好口碑。同進(jìn)在營(yíng)業(yè)廳里，她總是多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)掘客戶潛在的服務(wù)需求。
“替客戶多想一步，想客戶需要什么；多問(wèn)自己一句，問(wèn)自己還能多做一些什么?！边@是楊淑賢的服務(wù)口號(hào)。
在凱里供電局從事窗口服務(wù)的8年多時(shí)間里。她始終把客戶滿意不滿意作為衡量自己工作好壞的尺度。她沒(méi)有浮夸的服務(wù)信條，她追求的目標(biāo)就是真誠(chéng)對(duì)待每位客戶，實(shí)實(shí)在在為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，用自己的努力將每件事情做到最好。她不僅力求將工作任務(wù)完成，更追求服務(wù)的品質(zhì)。秉承這樣的理念，楊淑賢同志在工作的12年時(shí)間里多次獲得了來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)和同事、領(lǐng)導(dǎo)的肯定。而她多替客戶想一步，讓客戶少走彎路的便捷性服務(wù)，切切實(shí)實(shí)讓許多行動(dòng)不便的年長(zhǎng)客戶感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫暖。
“有時(shí)候，我覺(jué)得我們也應(yīng)該站在客戶的角度去想，去考慮，多為客戶想一些事，能盡可能的讓客戶少跑路，少走彎路，我認(rèn)為是我們服務(wù)行業(yè)，特別是我們服務(wù)窗口多考慮的事。”在與記者交流時(shí)，楊淑賢這樣說(shuō)。
有一次，營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位要辦理業(yè)務(wù)的行動(dòng)不便的老人，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通，她知道了原來(lái)這位聽(tīng)力不好的老人是要辦理銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)。然而因沒(méi)有銀行卡，只有存折本，所以必須去銀行辦理相關(guān)手續(xù)，楊淑賢深知如果去銀行，這位老人勢(shì)必再次遇到行動(dòng)上的不便和溝通上的尷尬。于是她主動(dòng)引領(lǐng)這位老人到銀行辦理了相關(guān)手續(xù)。面對(duì)這位用戶感激的表情，她只報(bào)以溫暖的微笑。這樣的場(chǎng)景還有很多，每天都在營(yíng)業(yè)廳上演，而楊淑賢貼心的服務(wù)，也一直在溫暖著一位客戶。
由于在辦理用電業(yè)務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常需要涉及到銀行等方面的業(yè)務(wù)。這對(duì)于行動(dòng)不便且聽(tīng)力不好的老人以及一些殘疾人而言，著實(shí)存在著一定的困難。楊淑賢在面對(duì)這些用戶時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，用便于理解的話語(yǔ)不厭其煩地告知他們業(yè)務(wù)辦理的完整程序及所需準(zhǔn)備的資料，并為他們解釋銀行業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)往返。
服務(wù)無(wú)止境，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是楊淑賢心中永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，每一時(shí)，每一刻，她總是朝著這一目標(biāo)積極努力地工作著。
青春歲月，春暖花開(kāi)。年輕的33歲的楊淑賢把自己的真誠(chéng)和汗水播撒在了小小營(yíng)業(yè)廳里，用積極、上進(jìn)、樂(lè)觀的工作態(tài)度感染了客戶和身邊的每一個(gè)人，用行動(dòng)奏響了自己的一曲青春華章。（陳舉）
