“不知道”之感

作者:周慧 發(fā)布時(shí)間:2017-12-18   來源:中國(guó)電力網(wǎng)

年末,移動(dòng)廳內(nèi)辦業(yè)務(wù)的人潮涌動(dòng)著。我置身在長(zhǎng)龍隊(duì)伍中緩緩等待業(yè)務(wù)辦理。突地,人群中一女士高亢地亮起嗓門,責(zé)罵直指接待她的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員倒是顯得風(fēng)輕云淡,以近乎平常的語氣回應(yīng)眼前這位女士的每句責(zé)言,而女士可是面紅筋跳的,不依不饒地叫囂著“我要投訴”。觀察片刻,口水之爭(zhēng)只不過是業(yè)務(wù)員聲聲淡定回復(fù)的“不知道”惹惱了想急切知道的女士,直至業(yè)務(wù)經(jīng)理的前往調(diào)解,事態(tài)終得平息。

于是,以從事服務(wù)行業(yè)多年的眼光對(duì)這樣的爭(zhēng)吵自是有些微感慨。既已選擇服務(wù)于大眾,就應(yīng)該清楚地意識(shí)到自身的服務(wù)態(tài)度往往成為服務(wù)工作中最為敏感的元素。終日面對(duì)形色的服務(wù)對(duì)象,疲倦之余,如果給不了一個(gè)職業(yè)性微笑,那么至少應(yīng)該從業(yè)務(wù)上盡力在自己能力范圍內(nèi)去為顧客解惑,倘若因?yàn)槿諒?fù)一日的機(jī)械性應(yīng)對(duì)而選擇用“不知道”來回應(yīng)對(duì)方,從業(yè)務(wù)員接連的“不知道”里,顧客會(huì)質(zhì)疑你的業(yè)務(wù)生疏或是憤怒你的態(tài)度高冷,抑或更甚地衍生到機(jī)構(gòu)管理的松懈等等諸多問題,當(dāng)遇到脾氣暴躁的顧客時(shí),她本能地生出怨懟反應(yīng)則會(huì)變得自然而然。本已知道,卻對(duì)顧客回應(yīng)“不知道”是態(tài)度問題,真不知道卻坐在本應(yīng)知道的位子上辦事那是業(yè)務(wù)管理上的問題,而存在態(tài)度問題也好,出現(xiàn)管理問題也罷,俱是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不容。

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