從國家電網(wǎng)公司客戶服務中心獲悉，受全國多地暴雨、高溫等惡劣天氣影響，今年迎峰度夏以來，95598話務量持續(xù)高位運行且呈上揚趨勢。從6月12日起，95598呼入量連續(xù)39天超過30萬通。7月20日，95598電話呼入量達63.95萬通，人工服務請求達33.10萬通，人工服務接聽量達31.71萬通，三項數(shù)據(jù)均刷新了歷史記錄。
面對嚴峻的話務壓力，國網(wǎng)客服中心啟動話務二級應急相應，充分發(fā)揮監(jiān)控（應急指揮）中心的“指揮棒”作用，實時監(jiān)測全網(wǎng)各地區(qū)話務情況，統(tǒng)籌協(xié)調保障接聽力量，安排園區(qū)應急備班人員等參與二級應急。南（北）分中心動態(tài)優(yōu)化話務排班，強化內部人員調配，調整質檢策略，確保各客服部晚班人員提前到崗。該公司強化現(xiàn)場管理，要求客服專員熟練掌握各類業(yè)務咨詢要點，縮短通話時長，提升溝通技巧，提高人工能效。
7月20日，國網(wǎng)客服中心共1557人應急加班，313名客服專員接聽量超過了200通，個人接聽量最高500通。人工服務接通率為95.80%，關鍵業(yè)務指標均處在合理運營期間，整體運營有條不紊。
