包頭供電分公司客服中心優(yōu)化“三個一”指標，為“12345熱線”助跑

　　中國電力網(wǎng)訊 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線上線以來，作為包頭市政府聯(lián)系群眾的橋梁和平臺，已然成為了傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道。包頭供電公司高度重視12345熱線接入工作，通過優(yōu)化“三個一”指標，力爭將處理及時率、工單辦結(jié)率、客戶滿意率“三率”數(shù)據(jù)向100%邁進，助力優(yōu)化營商環(huán)境，提升獲得電力水平。

　　一套系統(tǒng)提能效。為保持與包頭市12345熱線的高效溝通，服務(wù)調(diào)度實行24小時全天候接派工單，高標準處理“接訴即辦”、停電報修等緊急工單，分門別類做好工單處理提醒，協(xié)助解決用戶需求、完成工單回復(fù)。處理單位推行“三上門”“四必須”工作法，接單后第一時間聯(lián)系客戶、現(xiàn)場核實、跟蹤督辦，嚴格落實閉環(huán)管理;規(guī)范辦理質(zhì)量，做到“兩必須、一確保”，即必須在時限內(nèi)完成調(diào)查、核實、辦理，必須主動電話或當面回復(fù)來電人，確保客戶對處理結(jié)果滿意或理解，提高處理及時率。

　　一個平臺降需求。根據(jù)政策調(diào)整、熱點事件等及時更新知識庫，加強對重復(fù)件、同類件、階段件、熱點件、難辦件的統(tǒng)計、分析、管控，提前報備12345熱線，輔助坐席解答辦結(jié)，提高工單一次性辦結(jié)率。同時，深化應(yīng)用網(wǎng)格化平臺、蒙電e家app、電力微信公眾號等多媒體及現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料等方式做好相關(guān)用電、辦電、電價政策、安全用電等宣傳。通過大數(shù)據(jù)平臺，多舉措加強信息公開透明度，壓降工單數(shù)量，提升工單辦結(jié)率。

　　一項指標強責任。針對12345標注的緊急工單、重復(fù)致電工單進行全過程管控，及時提醒發(fā)出督辦，跟蹤辦理進度，避免訴求升級。對于客戶問題影響范圍較大、影響較為嚴重或由上級部門轉(zhuǎn)辦的客戶訴求，將直接提級至局分管領(lǐng)導層面進行督辦。每月將12345工單處理情況形成報表，列入績效考核范圍，以指標壓實工作責任，提升12345工單處理質(zhì)量，提升客戶滿意率。

　　截止2022年上半年，包頭供電公司共接收包頭市12345政務(wù)熱線派發(fā)工單891件，及時率達到99.22%，較同期上升19.22%;辦結(jié)率達到100%，較同期上升12%;滿意率96.19%，較同期上升2.53%。

　　包頭供電公司將在12345政務(wù)服務(wù)熱線的大力支持下，持續(xù)拓寬為民服務(wù)渠道，以群眾多樣化的用電需求為依托，細化工作舉措，認真做好政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處置，嚴格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進一步提升群眾滿意率，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，使“獲得電力”整體服務(wù)邁上新臺階。