單位：江蘇漣水縣供電公司紅窯供電所
員工數(shù)量：32人
服務對象：紅窯鎮(zhèn)28個行政村，2.52萬戶客戶
服務特色：紅窯供電所加快構建智能、精準、高效的供電服務體系，打造反應敏捷、響應快速、執(zhí)行有力的新型服務模式。
“朱集村花朱北變B線交流接觸器已更換?！?月21日，江蘇漣水縣供電公司紅窯供電所臺區(qū)經(jīng)理顏海廷歸檔已消除的隱患。在推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設中，該所融合前端服務業(yè)務，由臺區(qū)經(jīng)理全面負責采集消缺等多項工作。
2018年以來，紅窯供電所引導和鼓勵員工學習技術、鉆研業(yè)務，組織開展光伏發(fā)電業(yè)務全過程辦理、電動汽車充電、電能替代等新型業(yè)務知識培訓，提升員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民的專業(yè)化員工隊伍。該所將建設“三型一化”供電所，構建辦電新模式作為著力點，提升服務質(zhì)效。
“精準營銷+貼心服務”，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型
“用手機還可以遠程控制家中的空調(diào)和電飯煲，這個功能真實用。需要單獨安裝什么軟件嗎？”1月17日，在紅窯供電所營業(yè)廳的智能用電體驗區(qū)，客戶朱中成好奇地問營業(yè)班班長朱燕。隨后，朱燕向他詳細地介紹了智能家居的多樣化功能，并告知智能家居不僅可實現(xiàn)用電的遠程控制，還能實時監(jiān)測家中的用電情況。
2018年，紅窯供電所積極打造智能型、市場型、體驗型和線上線下一體化“三型一化”營業(yè)廳，推進營業(yè)廳業(yè)務自助辦理，智能家居現(xiàn)場體驗，用電節(jié)能知識宣傳推廣等綜合服務。該所引導農(nóng)村客戶更新消費觀念，接受業(yè)務線上辦理、電子化交費、遠程費控、電子化賬單等“互聯(lián)網(wǎng)+”服務手段，促進營業(yè)廳服務由業(yè)務受理型向服務體驗型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“線上辦電+線下體驗”“精準營銷+貼心服務”的服務新模式，不斷提升客戶滿意度。
“營業(yè)廳沒有了以前的防爆玻璃，由人工收費改為智能交費，新添置了自助交費機，客戶能自助辦理交電費、打印發(fā)票；累了還可以坐下，體驗一下現(xiàn)代家居，逛逛國網(wǎng)商城，隨意購置電器產(chǎn)品。營業(yè)廳變得更智能，讓客戶業(yè)務辦理更便捷?！敝煅嘟榻B。2018年，紅窯供電所實現(xiàn)客戶100%遠程費控，智能化交費率達到91%。
環(huán)節(jié)少、時間短，用電服務提速
一直以來，漣水地區(qū)居民居住地較為分散，主要以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主。青壯年多外出打工，家中留守的老人兒童較多，客戶外出辦電不便。
為進一步踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，讓廣大用電客戶享受到“一次都不跑”“最多跑一次”的優(yōu)質(zhì)供電服務，2018年，紅窯供電所建立貫穿報裝接電全環(huán)節(jié)的“強前端、大后臺”標準化服務體系，啟動了辦電用電提速工程。該所積極構建環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務優(yōu)的客戶辦電新模式。對內(nèi)，該所推進營配協(xié)同，進一步優(yōu)化用電報裝流程；對外，在淮安市率先推出農(nóng)村臺區(qū)經(jīng)理預約上門受理用電業(yè)務。客戶可以借助線上預約申請辦理或直接聯(lián)系臺區(qū)經(jīng)理申請預約業(yè)務辦理，包含電表增容、過戶更名、辦理分時峰谷電價等12項業(yè)務。
2018年6月20日，紅窯鎮(zhèn)大金圩村的程勇在供電所臺區(qū)經(jīng)理微信群里發(fā)了一條信息：“聽說辦理分時電價夏天用空調(diào)可以節(jié)省不少電費，我可以申請開通分時電價嗎？”讓他沒想到的是，次日一早，臺區(qū)經(jīng)理王永茂就和同事攜帶移動作業(yè)終端來到他家，現(xiàn)場收集資料信息，辦理分時電價手續(xù)，并現(xiàn)場辦結完成全部流程。
“過去辦理用電都是我們跑到供電所遞交材料，很費時間。現(xiàn)在好了，我只在微信上說一句，坐在家里哪也不用去，供電員工就上門幫我辦好了?！背逃赂吲d地說。
2018年，紅窯供電所累計預約上門服務達200余次，兌現(xiàn)了農(nóng)村客戶常用業(yè)務“一次都不跑”的服務承諾。
隨著客戶服務需求的多元化，臺區(qū)面臨著更為多樣、復雜的現(xiàn)場作業(yè)要求。根據(jù)國網(wǎng)江蘇省電力有限公司統(tǒng)一部署，紅窯供電所全面推廣移動作業(yè)終端，變“單兵作戰(zhàn)”為“全面武裝”，提升臺區(qū)經(jīng)理營銷“全能型”的現(xiàn)場服務能力。移動作業(yè)終端不僅實現(xiàn)了對臺區(qū)經(jīng)理日常工作的工單化、軌跡化、痕跡化管理，還融合了多專業(yè)微應用的工作，比如計量、運檢、營銷等等。如今，移動作業(yè)終端已經(jīng)成為臺區(qū)經(jīng)理必不可少的“看家法寶”。
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