工作崗位：河北磁縣供電公司營銷部營業(yè)班班長
工作年限：15年
服務(wù)感言：客戶的事沒有小事，做好服務(wù)客戶的每一件事就是我的大事。
“我們家這個月電費(fèi)只有186元，比上個月少了50多元。杜班長心細(xì)，用電的事聽你的準(zhǔn)沒錯！”8月30日，在河北磁縣供電公司中心營業(yè)廳，拿到了改為一戶多人口電價(jià)后第一個月的電費(fèi)單，磁州鎮(zhèn)司前社區(qū)居民劉華云說。
客戶口中的“杜班長”是磁縣供電公司營銷部營業(yè)班班長杜華，負(fù)責(zé)管理該公司中心供電營業(yè)廳，同時承擔(dān)14個供電所營業(yè)廳的人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。在營銷一線工作的15年里，杜華的心思始終放在怎樣讓客戶用電更滿意上。2019年，中心供電營業(yè)廳成為邯鄲供電公司“供電服務(wù)心連心”示范窗口十佳營業(yè)廳。而杜華連續(xù)兩年獲得磁縣供電公司先進(jìn)個人稱號。
嘴勤腿勤，變客戶需求為客戶滿意
提起做好服務(wù)工作的秘訣，杜華說，自己用的都是“笨”辦法。
2006年，杜華參加工作，在95598遠(yuǎn)程工作站擔(dān)任座席員。為了盡快熟悉營銷專業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，用最短的時間為電話那頭的客戶解答問題，杜華每天下班后反復(fù)聽電話錄音，總結(jié)問題類型，對照業(yè)務(wù)知識，尋找解決問題的最佳答案。2013年，杜華調(diào)到中心供電營業(yè)廳，由“幕后”轉(zhuǎn)到“臺前”。她堅(jiān)持做到嘴勤、腿勤，變客戶需求為客戶滿意。
林坦鎮(zhèn)楊洼村村民張從才在外打工，年邁的父母留守在家。5月5日晚上，張從才發(fā)現(xiàn)家里電費(fèi)突然增多，便在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上申請校驗(yàn)電表。接到工單的供電所員工到張從才家中檢查了電表和電器，未發(fā)現(xiàn)異常。這事讓杜華知道了，于是，第二天一早，她跑了一趟楊洼村，里里外外又排查了一遍，終于找到了電表“走快”的原因——水井潛水泵發(fā)生故障，24小時不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。
“多跑一趟也許是‘笨’方法，但能為客戶解決問題就值?！倍湃A說。
杜華從不回避客戶投訴，而是把投訴當(dāng)成進(jìn)步的起點(diǎn)，做到“分析一個投訴，解決一類問題”。針對投訴中的問題，她帶領(lǐng)班員上門走訪相關(guān)客戶，分析投訴原因。
2018年，中心供電營業(yè)廳收到客戶投訴21件，全部為業(yè)擴(kuò)類投訴。經(jīng)過30多次的上門走訪，杜華總結(jié)出了改進(jìn)服務(wù)的切入點(diǎn)——每完成一個新裝工單，回訪要緊隨其后，做好服務(wù)行為自查，及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶訴求。在杜華和班員的努力下，中心供電營業(yè)廳2019年、2020年連續(xù)兩年?duì)I業(yè)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)零投訴。
主動服務(wù)，惠企措施送上客戶門
2020年年初，受疫情影響，磁縣鼎昌石料有限公司暫停生產(chǎn)。2月9日，企業(yè)負(fù)責(zé)人張剛聯(lián)系杜華，想盡快辦理變壓器暫停手續(xù)，盡可能減少企業(yè)支出。
杜華建議他在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上辦理。然而，企業(yè)廠區(qū)位于磁縣的偏遠(yuǎn)山區(qū)，當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)了故障。于是，杜華根據(jù)國家電網(wǎng)有限公司出臺的應(yīng)對疫情影響十二項(xiàng)舉措，為企業(yè)開通“先辦理、后補(bǔ)材料”的業(yè)務(wù)辦理綠色通道。當(dāng)天16時，張勇申請的變壓器暫停業(yè)務(wù)辦結(jié)。
“沒想到供電公司這么快就幫我們辦好了手續(xù)，為我們省了約4萬元的運(yùn)行成本?！睆垊傉f。
“要把好措施送到客戶手上。”疫情防控期間，杜華帶領(lǐng)班員梳理全縣152家大工業(yè)客戶情況，組織相關(guān)供電所聯(lián)系客戶，告知當(dāng)前國家電網(wǎng)的系列惠企措施和業(yè)務(wù)辦理渠道。
杜華發(fā)現(xiàn)邯鄲市裕泰燃?xì)庥邢薰镜?6家企業(yè)縮小生產(chǎn)規(guī)模，部分設(shè)備未滿負(fù)荷運(yùn)行，也不適宜辦理暫停業(yè)務(wù)，每月仍按容量計(jì)收基本電費(fèi)。經(jīng)過溝通，她為這些企業(yè)調(diào)整計(jì)費(fèi)方式，改按實(shí)際最大需量計(jì)費(fèi)，為企業(yè)累計(jì)節(jié)省支出30余萬元。
今年，杜華帶領(lǐng)班員開展“千人幫千企”活動，每月按計(jì)劃走訪政府重點(diǎn)項(xiàng)目和部分小微企業(yè)，了解客戶的用電需求，為客戶量身定制用電方案，實(shí)現(xiàn)了16項(xiàng)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、大中型企業(yè)辦電5項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”目標(biāo)。
線上線下結(jié)合，做好營業(yè)員培訓(xùn)
多年的營銷一線工作讓杜華練就了一身的服務(wù)技能。她也因此多了一個身份——營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)師。
今年，磁縣供電公司成為國網(wǎng)河北省電力有限公司優(yōu)化營商環(huán)境示范單位。作為營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)師，杜華結(jié)合實(shí)際需求，確定了培訓(xùn)重點(diǎn)：讓營業(yè)員掌握優(yōu)化電力營商環(huán)境方面新的國家政策以及公司的相應(yīng)措施，更好地服務(wù)客戶。
杜華設(shè)計(jì)了線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式。線上培訓(xùn)主攻業(yè)務(wù)理論和政策文件，利用班前班后的10分鐘開設(shè)短課堂，時間雖短但干貨滿滿；線下培訓(xùn)則側(cè)重提升實(shí)操水平。杜華利用周六日和節(jié)假日到供電所營業(yè)廳開展現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解服務(wù)案例。
8月23日，磁州供電所營業(yè)廳營業(yè)員馬曉接到一家小微企業(yè)的咨詢電話，詢問10千伏用電客戶的投資界面。這恰好是兩天前杜華剛剛培訓(xùn)過的內(nèi)容。馬曉從容應(yīng)答、詳細(xì)解釋，客戶當(dāng)即決定線上申請辦電。
近年來，磁縣大力扶持民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)小型加工廠、養(yǎng)殖場等小微企業(yè)逐漸增多。杜華聚焦小微企業(yè)的用電特點(diǎn)，培訓(xùn)14個供電所營業(yè)廳的營業(yè)員，讓大家緊跟客戶需求，補(bǔ)齊業(yè)務(wù)技能短板，把針對小微企業(yè)的優(yōu)惠措施及時告知客戶。
營業(yè)員直接與客戶打交道，代表企業(yè)形象。2019年，杜華還開設(shè)了營銷禮儀培訓(xùn)班，幫助營業(yè)員內(nèi)外兼修。開班以來，已有85名營業(yè)員參與了培訓(xùn)?！拔⑿炷樕希?wù)記心間?！倍湃A對自己和員工都是這樣要求的。
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