烏海電業(yè)局客服中心優(yōu)化電力營商環(huán)境強化創(chuàng)新服務
發(fā)布時間： 2020-08-03 10:36:28 來源：中國電力網 作者：張瑋
中國電力網訊 烏海電業(yè)局客服中心堅持“以市場為導向，以客戶為中心，打造全新責任蒙電”的管理理念，堅持創(chuàng)新引領，打造一條前端觸角敏銳，后端高效協(xié)同的服務鏈條，建立起以服務貫穿企業(yè)所有業(yè)務、流程環(huán)節(jié)的全方位服務體系，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶“獲得電力”指數(shù)，在為深化作風整頓、優(yōu)化營商環(huán)境提供新舉措的同時，也為企業(yè)發(fā)展營造了良好的輿論氛圍。
開展主動辦電服務 實行線上報裝全天候
“以前來辦理用電報裝需要帶各種材料，你看現(xiàn)在，拿身份證和營業(yè)執(zhí)照就能線上辦理，真是方便又快捷”，來客戶服務中心營業(yè)大廳辦理業(yè)務的客戶感慨道?？头行臓I業(yè)大廳客戶經理引導客戶利用網站、手機APP等線上渠道，受理客戶報裝業(yè)務。主動向辦電客戶提供業(yè)務辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務辦理流程、收費項目及標準、監(jiān)督電話等信息，提高報裝接電質量和效率，讓客戶實現(xiàn)“簡單業(yè)務一次不跑，復雜業(yè)務只跑一次”的目標。
全面實行“互聯(lián)網+”營銷服務，引導客戶通過95598網站、“蒙電e家”手機APP等多渠道提出用電需求，客戶經理主動預約客戶上門現(xiàn)場勘查、收集客戶資料及工程實施，無需客戶往返營業(yè)廳，全面實施“同城異地、一證受理”。實現(xiàn)報裝接電一次申請、專人服務，限時辦理，要求各級客服中心主動一次性告知客戶辦理用電業(yè)務所需的證明材料、程序等事宜，嚴格執(zhí)行“首問責任制”。
讓客戶辦電更省時 提速報裝接電
“你們不管是上門服務，還是辦事效率，都做得很好，”“頭天辦理用電申請，第二天就來勘察并現(xiàn)場答復供電方案，我們很滿意”。在客服中心辦理用電需求的客戶們對高效的業(yè)擴報裝工作給予了充分肯定。
從提交用電申請到供電方案答復，只用了2天時間，比以前節(jié)省了13天，這是客服中心優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶“獲得電力”指數(shù)做出的重要舉措。
10千伏及以上高壓客戶業(yè)擴報裝優(yōu)化現(xiàn)有流程，由六個環(huán)節(jié)統(tǒng)一壓縮為“申請受理、供電方案答復、工程施工、裝表接電”四個環(huán)節(jié)。推行現(xiàn)場勘察與供電方案答復同時進行。外勤客戶經理在收到客戶報裝的用電申請后于1-2個工作日內進行現(xiàn)場勘察，對于變臺工程外勤客戶經理現(xiàn)場制定方案并同分局方案勘察人員現(xiàn)場簽字確定后，現(xiàn)場打印供電方案答復單由客戶確認簽字，確保變臺工程供電方案答復時限在2個工作日內完成。對于箱變及配電室工程5個工作入內答復。需要上會審批的及住宅小區(qū)工程10個工作日內答復。
除集體報裝、資產移交、35kV及以上、雙電源客戶，推行設計圖紙與竣工驗收資料合并報驗。取消變臺工程、除小區(qū)之外的10kV箱變、配電類單電源工程的中間檢查環(huán)節(jié)。每周組織1-2次設計圖紙審核會及供電方案審核會。變臺工程的竣工驗收在1個工作日內完成、裝表接電環(huán)節(jié)在2個工作日內完成。
創(chuàng)新服務 助力園區(qū)發(fā)展
加快重點園區(qū)對接工作，充分發(fā)揮該中心職能作用，主動對接園區(qū)用電企業(yè)和園區(qū)管委會，做好客戶咨詢服務，提前收集園區(qū)發(fā)展動態(tài)和用電需求信息，及時推送到相關專業(yè)部門，引導電網規(guī)劃布點，采取“預安排”方式，對于優(yōu)質客戶和特殊需求客戶，提供主動上門服務，很據客戶業(yè)擴報裝工程進度倒排工期。
2020年上半年送電的重點工程有，烏海市城市建設投資集團有限責任公司(北部凈水廠)、內蒙古智礦環(huán)保高新科技有限責任公司35kV客戶工程、內蒙古智礦環(huán)保高新科技有限責任公司(蒙泰煤礦破運排系統(tǒng)項目)、烏海市包鋼萬騰鋼鐵有限責任公司110kV客戶工程、烏海市包鋼萬騰鋼鐵有限責任公司35kV客戶工程、烏海市包鋼萬騰鋼鐵有限責任公司(2×65MW發(fā)電項目)、烏海市新銳房地產開發(fā)有限責任公司(海北廣廈小區(qū))、內蒙古九鵬房地產開發(fā)有限責任公司(九鵬文華園)、烏海市第一中學、內蒙古永太化學有限公司臨時用電工程、中國鐵路呼和浩特局集團有限公司包頭供電段(烏海北貨場)、神華烏海能源有限責任公司老石旦煤礦35kV客戶工程、內蒙古科碩新材料科技有限公司、烏海青石化學有限公司、中國電建集團北京勘測設計研究院有限公司抽水蓄能電站臨時用電工程、烏海市甘德爾生態(tài)旅游有限公司(博物院項目)、內蒙古興發(fā)科技有限公司35kV等17項客戶工程。讓園區(qū)客戶感知了烏海電業(yè)局客服中心的“零距離”服務，全力保障烏海市重點項目早用電、早投產、早收益。
接下來客服中心將繼續(xù)加強服務措施，積極推進報裝接電服務模式，持續(xù)提升服務效率、服務質量，為地方經濟發(fā)展做好“電先鋒”。
