湖北電力：推動(dòng)供電服務(wù)升級 提升“獲得電力”水平

　　“我在外面辦事，還不知道家里用電有異常，供電員工就上門服務(wù)了。”家住湖北省襄陽市襄城區(qū)龐公祠的潤家明說。2月1日下午，他接到襄陽供電公司的電話，告知他家電表運(yùn)行異常，搶修人員已在趕來搶修的路上。這讓他感到很意外，也很滿意。

　　黨的二十大報(bào)告指出，必須堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵(lì)共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。2022年，國網(wǎng)湖北省電力有限公司牢記人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)有限公司各項(xiàng)工作部署，聚焦優(yōu)化企業(yè)管理、推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級等重點(diǎn)改革任務(wù)，深化構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展充電賦能。

　　搶修全流程客戶看得見

　　國網(wǎng)湖北電力推進(jìn)各級供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，重構(gòu)城鄉(xiāng)營配末端業(yè)務(wù)組織模式，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“一站式”管理，加快推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

　　1月25日9時(shí)34分，武漢黃陂區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心座席員王珍玲收到一條95598轉(zhuǎn)過來的故障工單：武湖農(nóng)場有一戶客戶的表計(jì)出現(xiàn)故障。1分鐘后，供電服務(wù)指揮系統(tǒng)里顯示接單成功，武湖供電所值班員周詠波和同事趕往現(xiàn)場。兩人經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)故障原因是表計(jì)接觸不良。10時(shí)08分，周詠波在系統(tǒng)里確認(rèn)處理完成。

　　“供電服務(wù)指揮系統(tǒng)就像外賣軟件一樣，什么時(shí)候接單、進(jìn)行到哪一步、什么時(shí)候完成，搶修工單的所有環(huán)節(jié)都顯示得一清二楚。”黃陂區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心副主任田濤說，“搶修人員的實(shí)時(shí)軌跡出現(xiàn)異常時(shí)，供電服務(wù)指揮中心會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，保證供電服務(wù)質(zhì)量。”

　　可視化的搶修流程讓供電搶修指揮更加精準(zhǔn)、過程更加透明?？蛻艨梢噪S時(shí)查看自己申辦的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)到哪個(gè)環(huán)節(jié)、還需要多長時(shí)間。同時(shí)，供電員工的責(zé)任范圍也更加明確。

　　國網(wǎng)湖北電力還推行工單直通直達(dá)模式，把搶修工單直接派給配網(wǎng)搶修班工作人員，把非搶修工單直接派給網(wǎng)格客戶經(jīng)理，將原來的“市-縣-所-人”四級模式優(yōu)化成“供電服務(wù)指揮中心-前端網(wǎng)格”兩級模式，精簡指揮層級，減少中間環(huán)節(jié)，暢通業(yè)務(wù)鏈條，提升了供電服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　以客戶為中心推行物流式辦電

　　國網(wǎng)湖北電力站在客戶的角度思考問題、了解需求，著力解決民生用電急難愁盼問題。該公司通過供電服務(wù)指揮中心實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程線上管控，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。供電服務(wù)指揮中心堅(jiān)持“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)”理念，分層分級壓實(shí)全流程管控責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與客戶信息雙向互動(dòng)，保障各級供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)高效規(guī)范開展。

　　2月6日，通山縣客戶阮榮勝來到通山縣供電公司洋都供電服務(wù)站，為自家的新能源汽車充電樁辦理接電業(yè)務(wù)。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機(jī)登錄“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交了申請。幾分鐘后，就有供電員工與他預(yù)約現(xiàn)場勘查時(shí)間。次日上午，他的充電樁順利裝表接電。在受理、勘查、裝表、費(fèi)用支出等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，他都收到了來自咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心的告知電話和短信。

　　國網(wǎng)湖北電力營銷部客戶處處長韓祥斌介紹，供電服務(wù)指揮中心全程直接指揮、督辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝涉及的營銷、配電、物資等每一個(gè)環(huán)節(jié)，加快業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)程。同時(shí)，供電服務(wù)指揮中心暢通業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)居民和低壓小微企業(yè)用電報(bào)裝“零上門、零審批、零投資”服務(wù)全覆蓋，為高壓客戶用電報(bào)裝提供“省力、省時(shí)、省錢”服務(wù)，持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平，不斷滿足人民群眾美好生活用電需要。

　　“以客戶為中心，服務(wù)好不好、滿不滿意，客戶說了算，真正做到物流式辦電、點(diǎn)評式服務(wù)。”韓祥斌說。

　　2022年，國網(wǎng)湖北電力低壓報(bào)裝平均接電時(shí)間為1.89天/戶，高壓報(bào)裝平均接電時(shí)間為23.35天/戶，客戶滿意率保持100%，“獲得電力”指數(shù)達(dá)到99.61%。

　　網(wǎng)格融合優(yōu)化居民用電體驗(yàn)

　　國網(wǎng)湖北電力強(qiáng)化政企聯(lián)動(dòng)，推行供電服務(wù)指揮中心“三全五制”網(wǎng)格化服務(wù)，讓辦電效率更高、服務(wù)品質(zhì)更好、供電質(zhì)量更優(yōu)，為湖北建設(shè)全國構(gòu)建新發(fā)展格局先行區(qū)貢獻(xiàn)智慧和力量。

　　“電費(fèi)怎么這么多?”1月13日22時(shí)30分，宜昌市點(diǎn)軍區(qū)塘上龍悅小區(qū)居民在該小區(qū)“宜格服務(wù)”微信群里問道。10分鐘后，這位居民便接到了宜昌高新區(qū)供電公司網(wǎng)格客戶經(jīng)理閔志強(qiáng)的電話，解釋了電費(fèi)比之前多是因?yàn)榧抑惺褂昧穗娕鳌?/p>

　　閔志強(qiáng)共服務(wù)電力客戶5000余戶，加入“宜格服務(wù)”微信群50多個(gè)。通過微信群，他可以第一時(shí)間了解客戶需求并迅速響應(yīng)。目前，宜昌高新區(qū)供電公司已有34名供電網(wǎng)格員獲得認(rèn)證，進(jìn)入300多個(gè)“宜格服務(wù)”微信群。

　　湖北電網(wǎng)共有28697個(gè)低壓網(wǎng)格，網(wǎng)格客戶經(jīng)理入駐客戶群約17.6萬個(gè)，長期做好“一對一、點(diǎn)對點(diǎn)”網(wǎng)格服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化居民用電體驗(yàn)。今年春節(jié)保電期間，各級供電服務(wù)指揮中心依托“紅領(lǐng)網(wǎng)格”、黨員下沉社區(qū)等載體，以“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”雙融合模式開展隱患排查、安全用電宣傳等活動(dòng)。

　　在城區(qū)，國網(wǎng)湖北電力共設(shè)立150個(gè)低壓營配融合的供電服務(wù)站，設(shè)立107個(gè)高低壓融合的配網(wǎng)搶修班，推動(dòng)供電服務(wù)網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格全面融合。在農(nóng)村，該公司按照“一鄉(xiāng)鎮(zhèn)一所”原則，推進(jìn)1000個(gè)“全能型”農(nóng)村供電所建設(shè)，將供電服務(wù)站、配網(wǎng)搶修班等作為供電服務(wù)指揮中心的“觸角”，實(shí)現(xiàn)營銷、配電業(yè)務(wù)在末端全面融合。

　　截至目前，國網(wǎng)湖北電力已建成“14+80”市縣兩級供電服務(wù)指揮中心，現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系建設(shè)成效初顯。2022年，國網(wǎng)湖北電力實(shí)現(xiàn)重要節(jié)假日全省客戶“零投訴”。今年春節(jié)假期，該公司實(shí)現(xiàn)全省客戶“零投訴”，搶修進(jìn)度反饋及時(shí)率達(dá)100%，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率達(dá)100%，客戶滿意率創(chuàng)歷史新高。（劉幫  ?？疲?/p>